ปัจจุบันการทำ Lead Generation เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจค้นหาว่าที่ลูกค้าที่สนใจในสินค้าหรือบริการของเรา และเพิ่มโอกาสในการปิดการขายมากขึ้น แต่บางครั้ง Lead ที่ได้มาอาจไม่มีคุณภาพเท่าที่ควร การคัดรายชื่อว่าที่ลูกค้าผ่านการประเมินคะแนนปฏิสัมพันธ์ที่มีกับธุรกิจจะช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลา และสามารถโฟกัสกับลูกค้าที่ต้องการได้อย่างแม่นยำ วันนี้ Cotactic เราเป็น Digital Agency จะชวนมาทำความรู้จัก การทำ Lead Scoring ว่ามีความสำคัญกับธุรกิจอย่างไร พร้อมตัวอย่างการใช้งานจริงที่เจ้าของธุรกิจต้องรู้
Lead Scoring คืออะไร?
Lead Scoring เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำการตลาดและการขาย ผ่านการให้คะแนนว่าที่ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของเรา เพื่อจำกัดวงลูกค้าให้แคบลง สามารถเลือกได้ว่าจะคัดใครเข้าหรือตัดใครออก ทีมการตลาดและทีมขายจะได้โฟกัสลูกค้าที่มีแนวโน้มจะใช้จ่ายกับธุรกิจของเรามากที่สุด และยังสามารถเสนอการขายได้ถูกจุดมากขึ้น ผ่านการเก็บข้อมูลจากการใช้งานเว็บไซต์ หรือข้อมูลที่ได้จากว่าที่ลูกค้าของเรานั่นเอง โดยสามารถทำได้ทั้งธุรกิจ B2B และ B2C
ความสำคัญของ Lead Scoring
การขายสินค้าแบบออฟไลน์เป็นไปได้ยากมากที่คุณจะรู้ว่าลูกค้าคิดอะไร กำลังมองหาอะไร สนใจสินค้าชิ้นไหน และมีเหตุผลอะไรที่ซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าของเรา ถ้าเราไม่ได้เข้าไปสอบถามกับลูกค้าโดยตรง แต่หากเป็นการขายสินค้าแบบออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ เรายังพอจะสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าเข้ามาเว็บไซต์จากช่องทางไหน มองหาอะไรอยู่ กดดูสินค้าอะไรบ้าง และสนใจสินค้าของเรามากน้อยแค่ไหน ดังนั้น เราควรจะรู้ถึง Customer Insight ของลูกค้าก่อน การทำ Lead Scoring จะช่วยคัดกรอง (ว่าที่) ลูกค้าชั้นดี ที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าของเราในที่สุด พร้อมทั้งยังสามารถเดาทางได้ว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการต่อจากนี้คืออะไร เช่น ลูกค้ากรอกข้อมูลทุกอย่างไปจนถึงหน้าสุดท้ายแล้ว แต่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ หากทีมการตลาดหรือทีมขายมีข้อมูลชุดนี้แล้ว ก็สามารถส่งโปรโมชันพิเศษไปให้ลูกค้าท่านนี้ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาสนใจและตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น
ประโยชน์ของ Lead Scoring
ใช้เวลากับลูกค้าที่ใช่
การใช้เกณฑ์คะแนนเป็นตัวกำหนด จะช่วยให้ธุรกิจสามารถคัดกรองกลุ่ม (ว่าที่) ลูกค้าที่ใช่ และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าได้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น คุณเสือกำลังมองหาบ้านในหมู่บ้านสำหรับผู้สูงอายุสักหลัง จึงกดเข้ามาดูเว็บไซต์ของเรา (+20 คะแนน) กดอ่านรายละเอียดบ้านแบบ A (+50คะแนน) กดอ่านรายละเอียดบ้านแบบ B (+50คะแนน) กดลงทะเบียนเพื่อรับข่าวสาร หรือให้ทีมขายติดต่อกลับ (+100 คะแนน) เมื่อคุณเสือสะสมคะแนนมากพอจนถึงเกณฑ์ ทีมขายก็สามารถติดต่อกลับไปเพื่อทำการเสนอขายให้คุณเสือต่อได้
เสนอขายได้ถูกเวลา
ยกตัวอย่างเช่น คุณเสือเข้ามาในเว็บไซต์ของเราแล้วกดดูสินค้าชิ้นหนึ่ง (+20 คะแนน) กดสินค้าเราลงตะกร้า (+50 คะแนน) กดปุ่มลงทะเบียนเพื่อเข้าสู่ระบบ (+100 คะแนน) สองวันต่อมาคุณเสือกลับเข้ามาดูสินค้าชิ้นเดิมอีก (+50 คะแนน) หากคุณเสือสะสมคะแนนแบบนี้ไปเรื่อย ๆ จนถึงเกณฑ์ที่แบรนด์ของเราตั้งไว้ นั่นหมายความว่าคุณเสือมีความสนใจในธุรกิจของเรามากพอที่ทีมการตลาดจะส่งอีเมลโปรโมชันบางอย่างไปให้เพื่อกระตุ้นยอดขาย
ประหยัดเวลา และทรัพยากรมากขึ้น
ในแต่ละวันหากมีลูกค้าเข้ามาใช้งานเว็บไซต์ และสนใจสินค้าของเราจำนวนมาก ถ้าทีมขายจะต้องติดต่อเพื่อไปเสนอขายทุกคนที่สนใจสินค้าของเรา หรือทุกครั้งที่มีคนติดต่อเข้ามาในบริษัท ก็อาจส่งผลให้ประสิทธิภาพในการขายสินค้าของพนักงานลดลง ซึ่งการใช้เกณฑ์เพื่อคัดเลือก นอกจากจะช่วยคัดกรองลูกค้าให้เราได้แล้ว ยังสามารถจัดอันดับ Potential Customer เพื่อให้ทีมการตลาดส่งต่อให้ทีมขายได้ง่ายขึ้น ไม่ต้องเสียเวลาในการอธิบายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าที่อาจจะไม่ได้สนใจสินค้าเรามากขนาดจะตัดสินใจซื้อ
7 ขั้นตอนการทำ Lead Scoring ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
1. เรียบเรียง Digital Activities ทั้งหมด
ลิสต์สิ่งที่เป็นการปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์ของเราทั้งหมดออกมาทั้งหมด พร้อมเรียงลำดับการให้ความสนใจจากน้อยไปมาก ยกตัวอย่างเช่น
- การกดเข้าชมเว็บไซต์
- การกดเข้าชมสินค้าหรือบริการ
- การกดเข้าไปเยี่ยมชมโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ของเรา
- การกดลงทะเบียนเพื่อรับข่าวสารผ่านทางอีเมล
- การเปิดเข้ามาดูอีเมล การกดเข้าลิงก์ การกดยกเลิกการรับข่าวสารผ่านทางอีเมล
- การกดลงทะเบียนเพื่อรับสินค้าทดลอง / รับสิทธิประโยชน์บางอย่าง
- การกดติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านทาง Live Chat เป็นต้น
2. เริ่มแบ่งกลุ่มลูกค้า
ข้อมูลที่เราจะได้รับจากลูกค้าคือข้อมูลประชากร (Demographic) เช่น อายุ เพศ รายได้ โลเคชันที่เข้าใช้งาน ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้ สามารถนำมาแบ่งกลุ่มลูกค้าออกตามความสนใจหรือพฤติกรรม และนำไปทำสร้าง สร้างแคมเปญใน Sales Funnel เพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลที่ได้มา ยกตัวอย่างเช่น
- กลุ่มลูกค้าอายุ 25-35 ปี พบเว็บไซต์เราจากโซเชียลมีเดีย
- ติดตามข่าวสารและโปรโมชันผ่านโซเชียลมีเดีย
- มักจะติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านทาง Live Chat ทันทีเมื่อสนใจสินค้าหรือบริการ
- กลุ่มลูกค้าอายุ 35-45 ปี พบเว็บไซต์เราจากการค้นหาใน Google
- ชื่นชอบการตลาดผ่านทางอีเมล และมีส่วนร่วมมากที่สุด
- มักจะกรอกข้อมูลให้ติดต่อกลับเมื่อสนใจสินค้าและบริการ
หากเราเริ่มเก็บและศึกษาข้อมูลเหล่านี้ประกอบกับการสังเกต Digital Activities ด้วยแล้ว เราก็จะสามารถนำเสนอโปรโมชัน หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงจุดมากขึ้น
3. กำหนด Lead Scoring
หัวใจสำคัญของการทำกลยุทธ์นี้คือการกำหนดคะแนนให้กับพฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าที่เข้ามามีส่วนร่วมกับธุรกิจของเรา (Digital Activities) โดยการกำหนดคะแนนที่ว่านี้ ไม่มีมาตรฐานใด ๆ ให้อ้างอิง เราสามารถกำหนดคะแนน และเรียนรู้จากการทำเก็บคะแนนเหล่านี้ได้ด้วยตัวคุณเอง โดยไม่มีผิดถูก
4. หาเครื่องมือมาช่วยเก็บคะแนน
เพื่อเป็นการประหยัดเวลาและลดความผิดพลาด เราควรหาเครื่องมือ LEAD GENERATION ซึ่งโดยปกติแล้วฟีเจอร์เหล่านี้จะเป็นฟีเจอร์ของซอฟต์แวร์ Marketing Automation เช่น HubSpot หรือ Salesforce Marketing Cloud เป็นต้น
5. สร้างเกณฑ์การวัดคะแนนและติดตามผล
หลังจากได้เครื่องมือที่มาช่วยนับคะแนนแล้ว เราควรตั้งเกณฑ์ที่เป็นตัวชี้วัดว่าเมื่อไหร่ที่ทีมขายควรจะเข้าไปโฟกัสกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนั้น ๆ เกณฑ์ที่ว่านี้ คุณสามารถกำหนด และปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ของธุรกิจคุณได้ ยกตัวอย่างเช่น ปกติแล้วหากลูกค้ามีคะแนนถึง 50 คะแนน ทางทีมขายจะเริ่มส่งโปรโมชันพิเศษ หรือเริ่มติดต่อหาลูกค้าแล้ว แต่ในช่วงนี้มีจำนวนพนักงานที่น้อยลงกว่าปกติ หรือมีลูกค้าให้ความสนใจมากกว่าปกติ เราสามารถปรับเกณฑ์ที่ว่านี้ขึ้นเป็น 70 คะแนนได้ เพราะต้องการกรองลูกค้าที่มีความสนใจมากกว่า และมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่าเดิม แต่อย่าลืมติดตามผลตัวเลข ก่อนและหลังการปรับเกณฑ์ขึ้นหรือลงของคุณด้วยว่ามีผลในเชิงบวกหรือลบมากกว่ากัน
6. การปรับลดคะแนน
การปรับลดคะแนนสามารถทำได้หลายกรณี เราสามารถปรับได้ตามความเหมาะสมของธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น
- ข้อมูลประชากรไม่ตรงตามคุณสมบัติที่ธุรกิจของคุณกำหนดไว้ เช่นอายุมากไปหรือน้อยไป รายได้ต่ำเกินไป สามารถลดคะแนนลงได้ไปจนถึงติดลบ
- การกดยกเลิกรับข่าวสารผ่านทางอีเมล อาจหมายความว่าสินค้าหรือโปรโมชันในช่วงนี้ ไม่ได้เป็นที่สนใจมาสักพักแล้ว เราสามารถลดคะแนนลงได้
- การกำหนดคะแนนแต่ละหน้าเพจไม่เท่ากัน ยกตัวอย่างเช่น หน้า Home เป็นหน้าที่ทุกคนต้องกดเข้ามาดูอยู่แล้วเมื่อเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ การให้คะแนนในหน้านี้ควรจะน้อยกว่าการที่ลูกค้าตั้งใจกดเข้าไปที่หน้าอื่น ๆ เช่น เกี่ยวกับเรา สินค้าทั้งหมดของเรา หรือติดต่อเจ้าหน้าที่ การเข้าใช้งานหน้าต่าง ๆ เหล่านี้ สามารถแสดงถึงความสนใจและความตั้งใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้เลย
7. ไม่ให้คะแนนกิจกรรมบางอย่าง
ในบางธุรกิจเช่น มีเดีย เอเจนซี หรือสื่อออนไลน์ ที่มีจุดขายเป็นคอนเทนต์อาจจะต้องพิจารณาถึงเกณฑ์การให้คะแนนบางอย่าง เช่น อัตราการเปิดอีเมลเยอะ อาจจะมาจากการที่ลูกค้าสนใจอ่านคอนเทนต์ หรือมีการเขียนจั่วหัวคอนเทนต์ได้ดีมากกว่าที่จะซื้อสินค้าและบริการของเรา
ยกตัวอย่างการนำ Lead Scoring มาใช้งานจริง
ธุรกิจ: โครงการบ้านที่ออกแบบมาสำหรับผู้สูงอายุ
ราคาสินค้า: 10,000,000 บาท+
เงื่อนไข: ผู้ซื้อต้องอายุ 60 ปีขึ้นไป
คุณเสือกำลังมองหาบ้านในหมู่บ้านสำหรับผู้สูงอายุสักหลัง จึงกดเข้ามาดูเว็บไซต์ของเรา (+20 คะแนน) กดอ่านรายละเอียดบ้านแบบ A (+50 คะแนน) กดอ่านรายละเอียดบ้านแบบ B (+50 คะแนน) กดลงทะเบียนเพื่อรับข่าวสาร หรือให้ทีมขายติดต่อกลับ (+100 คะแนน) เมื่อคุณเสือสะสมคะแนนมากพอจนถึงเกณฑ์ ทีมขายก็สามารถติดต่อกลับไปเพื่อทำการเสนอขายให้คุณเสือต่อได้
ในขณะเดียวกัน เราก็สามารถตั้งค่าเพื่อให้คะแนนติดลบกับ (ว่าที่) ลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้เช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่นกรณีคุณเสือ ถ้าในขั้นตอนการกรอกข้อมูลคุณเสือกรอกข้อมูลในระบบว่ามีอายุ 56 ปี มีรายได้อยู่ที่ 35,000 ต่อเดือน ซึ่งอาจจะไม่เข้าเกณฑ์การพิจารณาในการซื้อขายทั้งอายุและรายได้ คุณเสือ อาจจะถูกคัดออกไปอยู่ในกลุ่ม (ว่าที่) ลูกค้าที่รอการติดต่อกลับในลำดับท้าย ๆ เพื่อให้ทีมขายโฟกัสกับกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสจะใช้จ่ายกับธุรกิจของเรามากกว่า
สรุป
จริงๆ แล้ว การทำ Lead Scoring นั้น วัตถุประสงค์หลักคือการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าจากมากไปน้อย เพื่อให้ทีมขายได้โฟกัสกับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของเราจริง ๆ ตามลำดับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าเอง ซึ่งหลังจากที่เราได้ทั้งข้อมูลประชากร และข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้ามาแล้ว เราสามารถนำไปปรับใช้กับแคมเปญการตลาดอื่น ๆ ได้อีกมากมาย รวมไปถึงการพัฒนาและปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ต้องการที่ปรึกษา หรือทีมงานมืออาชีพด้าน Online Marketing มาช่วยจัดการแก้ไขปัญหาและวางรากฐานให้ธุรกิจ ติดต่อ Cotactic เลยวันนี้
โทร.065-095-9544
Inbox: m.me/cotactic
Line: @cotactic
ติดต่อ COTACTIC
ให้ COTACTIC ติดต่อกลับ
