ลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ สำหรับแบรนด์ ดังนั้นแบรนด์หรือธุรกิจควรศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อให้เกิดความเข้าใจ และทำให้ธุรกิจเติบโตในทิศทางที่ดี โดยในบทความนี้จะกล่าวถึง Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางลูกค้าว่ามีผลต่อธุรกิจอย่างไรบ้าง
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ด้วยการรับข้อมูลสินค้าหรือบริการ หลังจากนั้นไปสู่ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ และอาจมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้ง
Customer Journey สำคัญอย่างไร ?
ในปัจจุบันธุรกิจหรือแบรนด์ใช้ Social Media Platforms เช่น Facebook, Instagram, TikTok หรือช่องทาง E- Commerce ต่าง ๆ เช่น Lazada, Shopee เป็นต้น ซึ่งมีการแข่งขันค่อนข้างสูง ดังนั้น
Customer Journey คือ เพื่อนคู่คิดที่จะช่วยให้แบรนด์วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังทำให้แบรนด์มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะเกิดความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ และอาจเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความมั่นคงในธุรกิจหรือการเติบโตในธุรกิจ ในระยะยาว
5 ขั้นตอนของ Customer Journey
จุดเริ่มต้นในการทำ Customer Journey มี 5 ขั้นตอนดังนี้
-
การรับรู้ (Awareness)
การที่แบรนด์เริ่มต้นด้วยการสร้างการรับรู้ (Awareness) หรือ การทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักของลูกค้า โดยแบรนด์ต้องรู้ถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและลงมือโปรโมตด้วยการโฆษณาสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น Facebook Instagram TikTok เป็นต้น และเนื้อหาที่โฆษณาควรเป็นเนื้อหาที่สื่อถึงแบรนด์อย่างชัดเจนและเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายเพื่อสร้างความประทับใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
-
การพิจารณา (Consideration)
ขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มหาข้อมูลสินค้าหรือบริการของแบรนด์ การรีวิวสินค้าหรือบริการเพื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์คู่แข่ง นอกจากนี้ยังรวมถึงการร่วมกิจกรรมทางการตลาด เช่น งานสัมมนาออนไลน์ การ Live ใน Social Media Platforms ต่าง ๆ เป็นต้น
หมายเหตุ : ควรใช้ Influencer หรือบุคคลที่มีอิทธิพลในโลกออนไลน์ มารีวิวสินค้าหรือบริการของแบรนด์เพื่อเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้แบรนด์
-
การซื้อสินค้าหรือบริการ (Purchase)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าได้มีกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์เรียบร้อย ดังนั้นแบรนด์ควรเอาใจใส่ลูกค้าเป็นพิเศษเพื่อไม่ให้หยุดคำสั่งซื้อ เช่น ระบบการรอคิวชำระเงินที่นานจนเกินไป การบริการของพนักงานขาย ขั้นตอนการสั่งซื้อที่ยุ่งยาก เป็นต้น
-
การใช้ซ้ำ (Retention)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจในสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ จนเป็นลูกค้าขาประจำ
ปัจจัยที่มีผลต่อการกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ
-
- การจัดส่งที่เร็วทันใจ
- การสะสมคะแนนเพื่อไว้ใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าหรือบริการ
- การแพ็คสินค้าดีและไม่ทำให้สินค้าเกิดความเสียหาย
- การบริการประทับใจลูกค้า
- การได้รับผลลัพธ์จริงตามคุณสมบัติของสินค้าที่แบรนด์กล่าวไว้
-
การบอกต่อ (Advocacy)
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการอย่างเป็นประจำและได้มีกระบวนการการบอกต่อไปยังบุคคลที่รู้จักเพื่อแนะนำให้มาใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์ ซึ่งจะเป็นผลดีกับแบรนด์คือได้รักษาฐานลูกค้าเก่า และได้ฐานลูกค้าใหม่
Customer Journey Map คือ ?
Customer Journey Map คือ แผนผังการเดินทางของลูกค้าที่มีประสบการณ์การใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์โดยมีการประยุกต์จากทฤษฎี Customer Journey มาปรับให้เป็นลำดับขั้นตอนและเป็นสิ่งที่ไม่ทำให้แบรนด์ไม่พลาดในทุก ๆ จุดสัมผัส (Touchpoint) หรือประสบการณ์ (Experience) ตลอดการเดินทางของลูกค้า
องค์ประกอบของ Customer Journey Map
- Phase: ลำดับขั้นของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
- Action: การกระทำของของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในแต่ละขั้นตอน
- Touchpoint: พนักงานของแบรนด์ที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า / สื่อ / หน่วยงาน
- Pain Points: ปัญหาหรือข้อผิดพลาดที่ลูกค้าได้รับในสินค้าหรือบริการ
- Solutions: ขั้นตอนหรือวิธีการการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
การสร้าง Customer Journey Map
1.ระบุกลุ่มเป้าหมาย (Customer Persona): ขั้นตอนที่เป็นการระบุตัวละครสมมติที่จะกลายเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในการซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ โดยจะเป็นการกำหนดปัญหาของลูกค้า ความสนใจ แรงจูงใจ แบรนด์ที่ชอบ เพื่อนำมาใช้ในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
2.กำหนดลำดับขั้นตอน (Customer Phases): ขั้นตอนที่แบรนด์จะกำหนดว่าลูกค้าจะเจอเราอย่างไร (How) ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้เมื่อไหร่ (When) และลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้จากที่ไหน (Where)
ขั้นตอนของลูกค้า มีดังนี้
- การค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการของแบรนด์
- การค้นหารายละเอียดสินค้าหรือบริการของแบรนด์
- การเปรียบเทียบข้อมูลผ่านการรีวิวสินค้าหรือบริการ
- กระบวนการประมวลผลก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ
- การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ
- การซื้อซ้ำหรือเป็นลูกค้าขาประจำ เกิดจากประสบการณ์ที่ใช้สินค้าหรือบริการ
- การบอกต่อหรือแนะนำให้กับคนรู้จักถึงความประทับใจที่ได้จากการใช้สินค้าหรือบริการ
3. เขียนพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย (Actions): เขียนในสิ่งที่สังเกตได้จากลูกค้ากลุ่ม
เป้าหมายว่ามีพฤติกรรมอย่างไร
- ระบุช่องทางที่ลูกค้าจะติดต่อกับเรา (Touchpoint): พนักงานของแบรนด์ที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า / สื่อ / หน่วยงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดย Touchpoint กับ Action จะต้องมีความสัมพันธ์กันเพื่อไว้สำหรับปรับปรุงคุณภาพสินค้าหรือบริการ
- ระบุ Pain Points: เขียนในสิ่งที่มีปัญหาหรือความไม่สะดวกที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้รับในทุกขั้นตอน
- แก้ไขปัญหา: การนำ Touchpoint มาระดมสมองในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้เกิดการ
แก้ปัญหาที่ตรงจุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จากทั้งหมดที่กล่าวมา Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ อาจกล่าวได้ว่าขั้นตอนนี้แบรนด์ควรใส่ใจเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในสินค้าและบริการและบอกต่อจนทำให้แบรนด์ได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น
หากคุณต้องการที่ปรึกษาการรับทำเว็บไซต์ WordPress หรือทีมงานมืออาชีพด้านการทำ Online Marketing มาช่วยจัดการแก้ไขปัญหาและวางรากฐานให้ธุรกิจ ติดต่อ Cotactic เลยวันนี้
(แหล่งอ้างอิงข้อมูล)
CONTENT SHIFU : https://contentshifu.com/blog/customer-journey
AD ADDICT : https://adaddictth.com/knowledge/Customer-Journey-Marketing-theory
DIGITORY : https://digitorystyle.com/customer-journey/
popticles.com : https://www.popticles.com/marketing/know-your-customer-journey-and-customer-journey-map/
