บทความที่ผ่านมาเราเคยพูดถึงเรื่องความสำคัญของ ฐานลูกค้า และการ ” หาลูกค้า ” กันไปบ้างแล้ว ว่าการจะมัดใจลูกค้าได้นั้นเจ้าของธุรกิจต้องอาศัยปัจจัยหลาย ๆ อย่างประกอบกัน ทั้งการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกเจอ การรักษามาตรฐานของการบริการ และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลของฐานลูกค้า ในบทความนี้เราจะมาดูกลยุทธ์สำหรับ การตลาดยุคใหม่ ที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าให้มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ชนิดที่ว่าต่อให้มีคู่แข่งทางธุรกิจอีกสักกี่ราย คุณก็ไม่ต้องกังวลว่าลูกค้าจะหนีหายไปเลยล่ะ
1. สร้าง Engagement เสาะหาลูกค้า
ก่อนที่จะมีลูกค้ามาจงรักภักดีกับธุรกิจของคุณ เจ้าของธุรกิจต้องมีกลยุทธ์ที่ใช้ในการหาลูกค้าก่อนเป็นอันดับแรก โดยสามารถเริ่มได้จากการสร้างให้แบรนด์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากที่สุด เช่น การสร้าง Engagement อาจกล่าวได้ว่าเป็นการสร้าง Brand Experience อย่างหนึ่งก็ได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้มีส่วนร่วมกับแบรนด์อยู่เสมอ จะทำให้คุณรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว
-
ประเภทของโพสต์ที่เรียกลูกค้าได้ดี
ประเภทของโพสต์ที่ใช้ทำ Content หน้าเพจเพื่อเรียก Engagement จากลูกค้าเองก็มีประสิทธิภาพที่แตกต่างกันออกไปตามแพลตฟอร์ม ยกตัวอย่างเช่น Facebook ที่คุณสามารถวัด Engagement ได้จาก Reaction ผ่านยอดไลก์ คอมเมนต์ และแชร์ เทียบจากจำนวนคนที่กดไลก์เพจ โดยมีข้อมูลสถิติจาก Engagement Benchmark ในปี 2021 ที่ผ่านมาเผยว่า ประเภทของโพสต์ที่เรียกเสียงตอบรับจากลูกค้าดีที่สุดก็คือ Status Posts คิดเป็น 0.14% รองลงมาคือโพสต์ที่เป็นรูปภาพ คิดเป็น 0.12% วิดีโอ 0.09% โพสต์ที่มีลิงก์แนบ จะเรียก engagement ได้น้อยที่สุด คิดเป็น 0.04% ซึ่งการทราบข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนการทำ Content Engagement และการยิงแอดโฆษณาในช่วงเวลาต่าง ๆ เพื่อสร้าง Touchpoint กับฐานลูกค้าเก่า และหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้ในเวลาเดียวกัน
-
กลุ่มผู้ใช้งานที่มี Engagement
แม้กลุ่มผู้ใช้งาน Facebook ส่วนใหญ่จะเป็นเพศชายมากกว่าเพศหญิง แต่จากการสำรวจของนักการตลาดพบว่า เพศหญิงมีการ Engage กับโพสต์ต่าง ๆ บน Facebook มากกว่า โดยเฉพาะกลุ่มผู้ใช้เพศหญิงที่มีช่วงอายุระหว่าง 25-34 ปี และ 55-65 ปีขึ้นไป ที่มีสัดส่วนการเข้าถึงสูงมากกว่าช่วงอายุอื่น ๆ อาจกล่าวได้ว่าคุณควรศึกษาตลาด เพื่อที่จะหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
-
สร้าง Content หา Engagement
Content ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ Digital Marketing เพราะจะช่วยให้คุณสามารถหาลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้ ผ่านการแชร์ของลูกค้าเก่านั่นเอง โดยการสร้าง Content ที่ดูจะเรียก Engagement จากลูกค้าได้ดีและมีโอกาสถูกแชร์ต่อเป็นวงกว้างได้ง่ายที่สุดคงหนีไม่พ้นการทำ Viral Content หรือคอนเทนต์ที่เล่นกับกระแสสังคม โดยไวรัลคอนเทนต์นี้จะมีเนื้อหาที่โดดเด่น น่าสนใจ ย่อยง่าย อิงกับบริบทสังคมที่กำลังเป็นกระแสอยู่ในขณะนั้น โดยปกติแล้วเราจะเจอคอนเทนต์ประเภทนี้กันบ่อยมาก ๆ เพราะมีประโยชน์ในเรื่องของการช่วยเพิ่มการมองเห็น การรับรู้ของแบรนด์ การได้รับ Engagement เพิ่มจากคนภายนอกที่อาจเข้ามาเป็นลูกค้าคนต่อไปที่จงรักภักดีกับแบรนด์คุณได้นั่นเอง
2. แบรนด์ต้องตอบรับกับบริบทของสังคม (Social Context)
ปัจจุบัน “ความหลากหลาย” และคุณค่าใน “ตัวตน” ของมนุษย์เป็นเรื่องที่ผู้คนกำลังตระหนักและหันมาให้ความสนใจกันมากขึ้น การคำนึงแค่ผลประโยชน์ทางธุรกิจจึงใช้ไม่ได้อีกต่อไปในการหาลูกค้า หากอยากสร้างให้ธุรกิจของคุณมี Brand Loyalty เจ้าของธุรกิจจำเป็นต้องเรียนรู้บริบทและกระแสสังคมให้มากขึ้นเพื่อเข้าหาลูกค้า ไม่ใช่ลูกค้าอีกต่อไปที่จะต้องเปลี่ยนความเป็นตัวเองเพื่อเข้าหาแบรนด์ของคุณ โดยสิ่งที่เจ้าของธุรกิจควรตระหนักอยู่เสมอ และสามารถปรับเปลี่ยนวิสัยทัศน์ของแบรนด์เพื่อให้สามารถเข้าถึงใจลูกค้าได้มากขึ้น มีดังนี้
-
มนุษย์มีความหลากหลาย (Diversity)
ขอยกตัวอย่างกรณีของแบรนด์ Victoria’s Secret ที่เคยเกิดประเด็นดราม่าอย่างหนัก หลังจากที่ผู้บริหารเคยให้สัมภาษณ์ออกสื่อว่านางแบบที่เป็นกลุ่มสาวอวบ Plus-Size และกลุ่มคนข้ามเพศอย่าง Transgender นั้นไม่ได้อยู่ในสายตาของแบรนด์ Victoria’s Secret เลย ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักในสังคมอริกันและเป็นที่จับตามองของผู้คนทั่วโลก แม้จะเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและอยู่มาอย่างยาวนาน แต่ก็สามารถโดนแบนได้ หากมีมุมมองที่คับแคบและไม่ตระหนักถึงบริบททางสังคมที่กำลังเปลี่ยนไป
ในขณะที่ผู้นำธุรกิจชุดชั้นในอย่าง Victoria’s Secret กำลังจะตาย แบรนด์ที่เข้ามาเปลี่ยนเกมการตลาดและสามารถหาลูกค้าหน้าใหม่ สร้างยอดขายได้อย่างถล่มทลายก็คือแบรนด์ Savage x Fenty ของ Rihanna นักร้องชื่อดังระดับโลก (ที่ตอนนี้ผันตัวมาทำธุรกิจไปซะแล้ว) โดยแบรนด์ Savage x Fenty เปิดตัวครั้งแรกเมื่อปี 2018 เป็นการลงทุนระหว่าง Rihanna กับบริษัท TechStyle Fashion Group ซึ่งให้ความสำคัญในเรื่องความหลากหลาย (Diversity) และสนับสนุนประเด็นดังกล่าว โดยใช้นางแบบหลากหลายเพศและรูปร่าง เท่านั้นยังไม่พอ เพราะตัวสินค้าเองก็มีถึงไซส์ 3X เพื่อให้ครอบคลุมกับลูกค้าทุกกลุ่ม ปัจจุบันแบรนด์ของเธอมีมูลค่าบริษัทกว่า 30,000 ล้านบาท แม้จะเริ่มก่อตั้งมาได้เพียง 3-4 ปีเท่านั้น สาเหตุที่ Rihanna ประสบความสำเร็จขนาดนี้เพราะเธอมีทัศนคติว่า การมองว่า “ทุกคนคือลูกค้า” และ การ “เคารพในความหลากหลายของผู้คน” คือหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจของเธอนั่นเอง
-
ส่งเสริมความยั่งยืน (Sustainability)
การให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมไม่ได้เป็นเพียงแค่เทรนด์หรือกระแสในระยะสั้น แต่เพราะมีความสำคัญกับคนรุ่นต่อไปในอนาคต ผู้คนในปัจจุบันจึงใส่ใจในเรื่องดังกล่าวมากขึ้น ทำให้เกิดการรณรงค์ และหันมาสนับสนุนสินค้าที่ให้ความสำคัญกับเรื่องดังกล่าว ยกตัวอย่างเรื่อง Fast-Fashion ที่เป็นประเด็นร้อนในช่วงปีที่ผ่านมา เพราะเบื้องหลังของความสวยงามและความหวือหวา มาไวไปไวของอุตสาหกรรมแฟชั่นนั้นส่งผลกระทบรุนแรงหลายอย่าง ทั้งสารเคมีจากเส้นใยผ้า, กระบวนการผลิตที่ปล่อยน้ำเสียเป็นจำนวนมาก, รวมถึงกระบวนการย่อยสลายเองตามธรรมชาติของเสื้อผ้าพวกนี้ก็ใช้เวลาเป็นร้อยปีเลยทีเดียว ทำให้ผู้บริโภคหันมารณรงค์เรื่องแฟชั่นหมุนเวียน หากเครื่องแต่งกายแบรนด์ใดมีการผลิตจากเส้นใยธรรมชาติ มีอายุการใช้งานที่ยาวนาน และไม่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมมากเกินไปก็จะได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นพิเศษ ทำให้ลูกค้าเก่ารู้สึกสบายใจที่จะสนับสนุนต่อ และยังช่วยหาลูกค้าใหม่ได้ผ่านการบอกต่อของกลุ่มคนที่ใส่ใจในสิ่งแวดล้อมและบริบททางสังคม
3. ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญ
การตลาดแบบรู้ใจลูกค้ายังคงใช้ได้เสมอทุกยุคทุกสมัย เป็นกลยุทธ์สำคัญในการหาลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าให้ภักดีกับแบรนด์ของคุณ การบริการที่ดี การพูดจาอย่างสุภาพของพนักงาน และการอำนวยความสะดวกอย่างดีสามารถซื้อใจลูกค้าได้เสมอ เมื่อพูดถึงการให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยเน้นการบริการที่ดี คงหนีไม่พ้นแบรนด์กาแฟชื่อดังอย่าง Starbucks ที่ให้ความสำคัญทั้งลูกค้า พนักงาน และสังคม โดยมีกลยุทธ์ทางการตลาด ที่อยากให้ร้านกาแฟกลายเป็นบ้านหลังที่สามของลูกค้า รองจากบ้านและที่ทำงาน เพื่อพร้อมรับการดำเนินชีวิตรูปแบบใหม่ที่คนทำงานนอกสถานที่กันมากขึ้น
หลังจากเกิดวิกฤตโรคระบาด Covid-19 โดยมีการเพิ่มฟังก์ชันการให้บริการที่หลากหลาย ไม่ว่าลูกค้าจะอยากมานั่งดื่มกาแฟที่ร้าน, ซื้อกลับบ้าน, การซื้อแบบ Drive-through และการอำนวยความสะดวกในช่องทางเดลิเวอรี่ผ่าน LINE MAN, Grab, Foodpanda รวมถึงมีการยกระดับผู้ที่เป็นสมาชิกของสตาร์บัคส์ รองรับการใช้งาน และการชำระเงินให้เป็นไปในรูปแบบที่ลดการสัมผัส (Contactless payment) ผ่านทางแอปพลิเคชัน Starbucks Thailand และแอปพลิเคชัน LINE ยอดนิยม (ในฟังก์ชัน LINE Starbucks Card)
ยิ่งไปกว่านั้นสตาร์บัคส์ยังได้เพิ่มสวัสดิการ ทำประกันสุขภาพ Covid-19 และจัดตั้งกองทุนเพื่อพนักงานโดยเฉพาะ เพื่อความปลอดภัยของพนักงานและลูกค้า นอกจากนี้แบรนด์ สตาร์บัคส์ ยังมุ่งมั่นในการเป็นร้านกาแฟสีเขียวด้วยการใช้บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมอีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นแบรนด์ที่ครองใจผู้บริโภคมาอย่างยาวนาน และยังคงไม่หยุดพัฒนาธุรกิจในโลกที่วิถีชีวิตของผู้คนกำลังเปลี่ยนแปลงไป
ในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญนั้น จริงอยู่ว่าคุณไม่จำเป็นต้องเอาอกเอาใจถึงขนาดยกให้ลูกค้าเป็นพระเจ้าที่ทำอะไรก็ดีไปเสียหมด แต่ใคร ๆ ก็อยากรู้สึกเป็นคนสำคัญกันทั้งนั้น ดังนั้นการใส่ใจแค่เพียงเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างการมอบส่วนลด หรือ มอบสิทธิพิเศษให้ในวันสำคัญของลูกค้าก็สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าของคุณในระดับหนึ่งได้แล้วล่ะ เพราะฉะนั้นการทำการตลาดออนไลน์และการทำเว็บไซต์จึงสำคัญ หากใครสนใจปรึกษา Cotactic บริษัทรับทำเว็บไซต์ WordPress และการตลาดออนไลน์ติดต่อได้เลยวันนี้