การทำ Digital Marketing มีการประเมินผลว่าเว็บไซต์ของเราสร้างผลประกอบการได้มากหรือน้อยผ่าน Conversion Rate อย่างไรก็ตามในบางครั้งแม้มีผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมาก แต่กลับมียอดขายที่ไม่ได้เพิ่มตามจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ ดังนั้นจึงเกิดเป็น Conversion Rate Optimization (CRO) ซึ่งเป็นเทคนิคที่ธุรกิจใช้ปรับปรุงคุณภาพโดยรวมของเว็บไซต์ ซึ่งมีองค์ประกอบสำคัญหลายอย่างที่ไม่ควรมองข้ามหากต้องการมี Conversion Rate ที่สูงขึ้น ในบทความนี้เราจะพาไปทำความรู้จัก Conversion Rate Optimization (CRO) แบบครอบคลุม พร้อมทั้งวิธีสร้าง CRO เพื่อเพิ่มยอดขายหรือมูลค่าอื่น ๆ ให้ธุรกิจ
Conversion Rate Optimization (CRO) คือ
เทคนิคการเพิ่มยอด Conversion Rate ให้กับธุรกิจด้วยวิธีต่าง ๆ เริ่มแรกต้องมาทำความรู้จักกับ ‘Conversion’ กันก่อน Conversion คือกิจกรรมในหน้าเว็บไซต์ที่ธุรกิจต้องการให้ลูกค้าตัดสินใจทำอะไรบางอย่าง แล้วสิ่งนั้นสามารถสร้างมูลค่าต่อธุรกิจได้ เช่น การกดปุ่มสั่งซื้อ, การสมัครสมาชิก, การกดดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน, การกรอกฟอร์มและกิจกรรมอื่น ๆ ซึ่งเป้าหมายของธุรกิจคือต้องการเปลี่ยน Conversion ให้กลายเป็นลูกค้าของเรา
การประเมินผลของ Conversion ทำได้ด้วยการคำนวณเป็น Conversion Rate โดยใช้สูตร ‘(จำนวนการสั่งซื้อสินค้า/จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ทั้งหมด) x 100’ เพื่อประเมินว่าลูกค้ามีการตอบสนองต่อธุรกิจของเรามากน้อยเพียงใด เช่น หากมีผู้เข้าชมทั้งหมด 2,000 คน และมีจำนวนการสั่งซื้อสินค้า 200 จะคำนวณเป็น (200/2,000) x 100 = 10 แสดงว่ามี Conversion Rate 10% โดยจำนวนผู้สั่งซื้อสินค้าควรมากตามจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ ยิ่งมีมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดี จึงเกิด CRO เพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์ Conversion Rate ผ่านการปรับปรุงเว็บไซต์จนสามารถเปลี่ยนให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์กลายเป็นลูกค้าได้ในที่สุด
ความสำคัญของ Conversion Rate Optimization (CRO)
มีความสำคัญมากต่อการทำธุรกิจ เพราะการที่เราปรับปรุงและพัฒนาเว็บไซต์ได้เหมาะสม ก็หมายความว่ามีโอกาสที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์จะซื้อสินค้าหรือใช้บริการธุรกิจของเราเพิ่มขึ้น ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการโฆษณา เพิ่มความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI) นอกจากนี้การทำ CRO ยังสร้างความประทับใจให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ได้มากขึ้นจากการปรับปรุงให้เว็บไซต์ใช้งานง่าย ซึ่งจะส่งผลดีต่อภาพรวมของการทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ E-Commerce ก็สามารถเพิ่มยอดขาย, ธุรกิจประเภทประกันภัยหรืออสังหาริมทรัพย์ก็สามารถเพิ่ม Leads ได้ จะเห็นได้ว่าการทำ CRO ทำให้มีผู้เข้าชมเว็บไซต์มากขึ้น และสร้างการตอบสนองผ่านการทำกิจกรรมหน้าเว็บไซต์ต่าง ๆ แต่ต้องทำอย่างไรจึงจะเหมาะสมนั้น มาติดตามไปพร้อมกันได้เลย
ประโยชน์ของ Conversion Rate Optimization (CRO)
การทำ CRO มีประโยชน์ในระยะยาว เพราะสร้างโอกาสให้มีผู้เข้าชมเว็บไซต์และตอบสนองต่อกิจกรรมบนเว็บไซต์มากขึ้นได้ ขยายฐานลูกค้าให้รู้จักและคุ้นเคยกับแบรนด์ของเราได้
1. เพิ่มโอกาสการเข้าถึง
CRO เป็นเทคนิคการเพิ่มยอดขาย เช่น เพิ่มการสมัครสมาชิก, เพิ่มการกดสั่งซื้อ หรือเพิ่มการกดปุ่มติดต่อ เป็นต้น ทำให้ผู้เข้าชมมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจเรามากขึ้น ซึ่งถือเป็นช่องทางที่ทำให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาการตลาด ในทางกลับกันผู้เข้าชมเว็บไซต์ก็สามารถเข้าถึงเว็บไซต์ได้มากกว่าเดิมเพราะ CRO เป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเข้าใจเว็บไซต์มากขึ้น
2. สร้างประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้
ผู้เข้าชมเว็บไซต์จะรู้สึกประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เข้าสู่หน้าเว็บไซต์หรือหน้าแอปพลิเคชัน หากมีการออกแบบตามหลัก User Experience (UX) ที่ถูกต้อง เพราะ UX เชื่อมโยงถึงการใช้งานง่าย สะดวกสบาย สีสันที่มองแล้วสะบายตาหรือสดใส การที่ผู้เข้าชมเว็บไซต์เข้าชมหน้าแรกแล้วรู้สึกถูกใจก็เป็นการสร้างประสบการณ์ดี ๆ จนนำไปสู่การกลายเป็นลูกค้าใหม่ของธุรกิจในท้ายที่สุด
3. อัตราการแข่งขันดีขึ้น
CRO ช่วยดึงดูดให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์มาใช้บริการเพราะหน้าเว็บไซต์ใช้งานง่าย จากการออกแบบที่เหมาะสมจะช่วยลดความยุ่งยาก และทำให้ลูกค้าเห็นว่าควรทำอะไรต่อได้ชัดเจนตั้งแต่หน้าแรก เช่น กดสมัครสมาชิก, กดลงทะเบียนและอื่น ๆ ทั้งยังทำให้หน้าเว็บไซต์มีความน่าเชื่อถือ ตรงจุดประสงค์กับผู้มาเข้าชม ทำให้สามารถรักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มฐานลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้
4. เพิ่มยอดขาย และรายได้
ช่วยกระตุ้นให้เกิดการทำกิจกรรมของลูกค้ามากขึ้น เช่น การกดสั่งซื้อ, การกรอกแบบฟอร์ม ฯลฯ เป็นช่องทางที่เพิ่มการเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ทั้งยังเป็นการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด เพราะ CRO จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น จึงกระตุ้นผลตอบแทนต่าง ๆ ให้ธุรกิจมากขึ้นเช่นกัน
องค์ประกอบสำคัญ Conversion Rate Optimization (CRO)
การทำความรู้จักกับ CRO ต้องเข้าใจถึงองค์ประกอบที่สำคัญเพื่อให้มองเห็นภาพรวมของ CRO ได้ และนำไปปรับปรุงกับเว็บไซต์ได้ตามความเหมาะสม โดย CRO มีองค์ประกอบ 9 อย่าง ดังนี้
1. User Experience (UX)
User Experience (UX) คือประสบการณ์ของผู้ใช้ จะเน้นให้ความสำคัญเรื่องสร้างความรู้สึกแง่บวกแก่ผู้ใช้งานเว็บไซต์ โดยเชื่อมโยงกับการใช้งานง่ายและมีระบบไม่ซับซ้อน ชัดเจน ไม่สร้างความสับสน ระบบตอบสนองได้ดีและไวเมื่อผู้ใช้งานกดปุ่มต่าง ๆ หน้าเว็บไซต์ สิ่งนี้จะสร้างความประทับใจและดึงดูดผู้เข้าชมให้กลับใช้งานเว็บไซต์ซ้ำ ๆ
2. Content Quality
คอนเทนต์ที่มีคุณภาพสูง สร้างความน่าเชื่อถือให้เว็บไซต์ เนื้อหาที่มีคุณภาพไม่เพียงเป็นการให้ข้อมูลและความรู้แก่ผู้เข้าชมเท่านั้น แต่เนื้อหาเหล่านี้ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการหรือซื้อสินค้าของลูกค้าด้วย เพราะลูกค้ามักให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือ หากเราสร้างคอนเทนต์ที่ทั้งมีคุณภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ก็จะส่งผลให้ Conversion Rate สูงขึ้น
3. Call-to-Action (CTA)
Call-To-Action (CTA) คือปุ่มกด ลิงก์หรืออะไรก็ตามที่มีเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ทำสิ่งที่เราต้องการ เช่น ปุ่มสั่งซื้อ, กรอกฟอร์ม, ลง E-mail เพื่อรับข่าวสารและอื่น ๆ อีกมากมาย การมี CTA ทำให้ธุรกิจเข้าถึงผู้ใช้งานได้อีกขั้น ทั้งยังกระตุ้นผู้ใช้งานให้กระทำสิ่งที่เป็นผลดีต่อธุรกิจอีกด้วย
4. Site Speed
Site Speed เป็นความเร็วของเว็บไซต์ ยิ่งโหลดได้เร็วเท่าไหร่ยิ่งส่งผลดีต่อ Conversion Rate รวมถึง SEO ด้วย โดยปกติแล้วผู้ใช้มักพอใจเว็บไซต์ที่ใช้เวลาโหลดน้อยกว่า 2 วินาที เมื่อเว็บไซต์โหลดเร็วก็จะมีแนวโน้มที่ผู้ใช้งานจะดำเนินการตามเป้าหมายของเว็บไซต์นั่นเอง
5. Mobile Optimization
ปัจจุบันผู้ใช้จำนวนมากนิยมใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ เช่น สมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต เราจึงควรให้ความสำคัญของหน้าเว็บไซต์ในอุปกรณ์ดังกล่าว เช่น ปรับขนาดตัวอักษรและรูปภาพให้พอดีกับจอขนาดเล็ก, ออกแบบให้ผู้ใช้กดปุ่มง่ายและมองเห็นปุ่มชัดเจน เป็นต้น ความสะดวกสบายใช้งานง่ายนี้ส่งเสริมให้ Conversion Rate เพิ่มขึ้น
6. Data Analysis
การวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งสำหรับ CRO เป็นสิ่งจำเป็น เพราะในการพัฒนาเว็บไซต์จำเป็นต้องรู้พฤติกรรมและความต้องการของผู้ใช้งาน เราเก็บข้อมูลได้หลายวิธี เช่น ทำแบบสำรวจความคิดเห็น, Heat Map เครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า จากนั้นจึงดำเนินการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
7. Testing and Experimentation
สำหรับการทดสอบว่ารูปแบบเว็บไซต์หรือแคมเปญแบบไหนจะเพิ่ม Conversion Rate ได้ดีที่สุดนั้น สามารถใช้ A/B Testing ได้ เป็นวิธีเปรียบเทียบรูปแบบในเว็บไซต์ที่แตกต่างกัน 2 อย่างขึ้นไป แล้วเทียบกันว่าแบบไหนลูกค้าตอบสนองมากกว่ากัน A/B Testing ให้ผลลัพธ์เชิงปริมาณ (Quantitative Data) การมีตัวเลขสถิติช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้จริงได้
8. Conversion Funnel Optimization
Conversion Funnel เป็นชุดลำดับที่เป็นแสดงถึงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ มี 3 ลำดับ ตั้งแต่ลูกค้ารู้จักสินค้า ไปสู่ลูกค้าสนใจสินค้ามากขึ้น มีการเปรียบเทียบราคา ดูโปรโมชัน และสุดท้ายคือลูกค้าตัดสินใจซื้อของ ดังนั้นเราควรปรับปรุงขั้นตอนต่าง ๆ อยู่สม่ำเสมอเพื่อให้ลูกค้าผ่านลำดับแรกไปจนถึงลำดับสุดท้ายที่ซื้อสินค้า
9. Customer Feedback
คำติชมของผู้ใช้งานทำให้เราเห็นมุมมองของลูกค้า มองเห็นว่ามีส่วนใดควรปรับปรุงเพื่อให้ลูกค้าพึ่งพอใจมากที่สุด ความคิดเห็นของลูกค้าส่งผลต่อการพัฒนาเว็บไซต์ และสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้หากมีการเปลี่ยนแปลงจนอาจเพิ่ม Conversion Rate ได้ในท้ายที่สุด
5 ขั้นตอนการสร้าง Conversion Rate Optimization (CRO)
หลังจากรู้องค์ประกอบที่สำคัญของ CRO แล้ว ก็มาถึงขั้นตอนการปรับปรุงเว็บไซต์ให้มี Conversion Rate สูงขึ้น CRO มีด้วยกัน 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. Research ข้อมูล
เริ่มแรกต้องค้นหาข้อมูลก่อนว่าปัญหาของเว็บไซต์คืออะไร อาจดูจากเครื่องมือการวิเคราะห์ เช่น Google Analytics หรือ Search Console เพื่อให้เห็นพฤติกรรมผู้ใช้งานจากสถิติ เช่น ผู้ใช้เข้าสู่หน้าเว็บจำนวนมากแต่กลับมี Conversion น้อยกว่าที่ควร ต้องมองหาต้นตอของปัญหาแล้วจึงค่อย ๆ แก้ไข
2. สร้างสมมติฐาน
เมื่อค้นคว้าข้อมูลจนเห็นถึงปัญหาแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการสร้างสมมติฐาน เป็นการวางแผนการแก้ไขพร้อมผลลัพธ์ที่คาดหวังให้เกิดขึ้น โดยการสร้างสมมติฐานนั้นมาจากการศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งประสบการณ์และความเชี่ยวชาญของผู้ตั้งสมมติฐาน จึงจะเกิดเป็นสมมติฐานที่มีแนวโน้มเป็นไปตามคาด
3. จัดลำดับความสำคัญ
ขั้นตอนต่อมาคือจัดลำดับความสำคัญว่าควรให้น้ำหนักกับสิ่งใดในเว็บไซต์มากที่สุด แล้วการแก้ไขสิ่งนั้นจะเพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจได้หรือไม่ เช่น เลือกหน้าที่ผลลัพธ์แย่ที่สุดที่พอจะปรับปรุงได้ แล้วเลือกหน้าที่ปรับปรุงแล้วจะเพิ่มยอดขายหรือ Conversion Rate ได้ดี สุดท้ายเลือกที่แก้ไขได้ง่ายก่อนยาก การจัดลำดับความสำคัญจะทำให้ธุรกิจเกิดผลประโยชน์ได้รวดเร็วและง่ายที่สุด
4. A/B Testing
หลังทำการแก้ไขส่วนประกอบในเว็บไซต์แล้วก็ต้องมีการทดสอบว่าการแก้ไขแบบไหนดีกว่ากัน โดยใช้ A/B Testing เพื่อเปรียบเทียบองค์ประกอบในเว็บไซต์ เช่น รูปภาพ, CTA, ชื่อหัวข้อ, สีและอื่น ๆ ที่มีรูปแบบต่างกัน 2 รูปแบบขึ้นไป ว่ารูปแบบไหนเพิ่ม Conversion Rate ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
5. วิเคราะห์ และวัดผล
ขั้นตอนสุดท้ายคือการวิเคราะห์และวัดผลเพื่อดูว่าสิ่งที่เราได้แก้ไขไปทั้งหมดนั้นสามารถเพิ่ม Conversion Rate ได้จริงหรือไม่ มากน้อยเพียงใด หากผลไม่เป็นไปอย่างที่คาดหวัง อาจต้องย้อนไปดูตั้งแต่การค้นคว้าข้อมูลว่าปัญหาที่เราพยายามแก้มันเป็นปัญหาหลักจริงหรือไม่ จากนั้นจึงเริ่มสร้าง CRO ตามขั้นตอนอีกครั้ง
ธุรกิจที่เหมาะกับการทำ Conversion Rate Optimization (CRO)
การปรับปรุงประสิทธิภาพของ Conversion Rate เหมาะกับธุรกิจหลายประเภท โดยจะยกตัวอย่างธุรกิจที่น่าสนใจ 5 ธุรกิจด้วยกัน เพื่อให้
1. E-Commerce
ธุรกิจ E-Commerce เน้นไปที่การเพิ่มยอดขาย การมี Conversion Rate สูงจึงเป็นความจำเป็นอย่างมาก สำหรับธุรกิจที่ผู้ใช้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมากแต่กลับไม่ซื้อของ ต้องย้อนกลับไป research ข้อมูลดูว่าปัญหาเกิดจากอะไร เช่น การมีช่องทางชำระสินค้าน้อยเกินไป, มีขั้นตอนสั่งของที่ซับซ้อนสร้างความยุ่งยาก, มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอย่างภาษีและอื่น ๆ จากนั้นจึงวางแผนและแก้ไขอย่างเป็นขั้นตอนพร้อมประเมินผลลัพธ์
2. B2B Service
B2B หรือ Business-to-Business เป็นการที่ธุรกิจทำการค้ากับธุรกิจด้วยกันเอง ซึ่งการทำ CRO ช่วยให้มีโอกาสมาทำการค้าขายกันได้มากขึ้น มีการเข้าถึงฐานลูกค้าผ่านการกรอกแบบฟอร์ม, การกดซื้อสินค้า, กดปุ่มติดต่อ การทำ CRO เป็นผลดีต่อธุรกิจ B2B ในระยะยาวเพราะมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนผู้เข้าชมมาเป็นลูกค้าได้
3. บล็อก และสื่อออนไลน์
บล็อก (Blog) และสื่อออนไลน์ (Online Media) ต่างก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ไม่ควรมองข้ามการทำ CRO เพราะการเข้าถึงผู้ใช้งานได้เยอะยิ่งดี การปรับองค์ประกอบสำคัญต่าง ๆ ช่วยดึงดูดผู้อ่านได้ เช่น การปรับปรุงคอนเทนต์ให้มีคุณภาพและมีประโยชน์ต่อผู้อ่าน, การเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าผ่านการออกแบบ UX ที่ใช้งานง่ายไม่ซับซ้อน เป็นต้น
4. การศึกษา
ธุรกิจการศึกษาเป็นที่นิยมในหมู่นักเรียนและผู้ที่ต้องการเพิ่มความรู้มาเป็นเวลานาน ปัจจุบันมีทั้งโรงเรียนกวดวิชาและเว็บไซต์การศึกษาเกิดขึ้นมากมาย หากต้องการให้ธุรกิจของเราถูกมองเห็นมากขึ้นก็ต้องมีการทำ CRO เพื่อเพิ่มยอด Conversion และอาจกลายเป็นลูกค้าในท้ายที่สุด
5. การแพทย์ และสุขภาพ
เช่นเดียวกับธุรกิจการศึกษา เพราะธุรกิจด้านการแพทย์และการให้บริการด้านสุขภาพนั้นมีจำนวนมากขึ้นทุกวัน การแข่งขันเพื่อแย่งลูกค้าจึงมากตามไปด้วย แต่หากเราปรับปรุงเว็บไซต์อย่างถูกวิธี ผู้ใช้งานก็จะประทับใจเมื่อใช้บริการหน้าเว็บไซต์ เกิด Conversion Rate ที่สูงขึ้นได้
สรุป
Conversion Rate Optimization (CRO) เป็นเทคนิคสำคัญในการปรับปรุงเว็บไซต์เพื่อดึงดูดให้ผู้ใช้งานมีส่วนร่วม และเพิ่มโอกาสเปลี่ยนเป็นลูกค้าใหม่ได้จริง ก่อนทำ CRO ควรวิเคราะห์ปัจจัยสำคัญเพื่อปรับเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์ธุรกิจและเพิ่ม Conversion อย่างมีประสิทธิภาพ Cotactic เอเจนซีรับทำเว็บไซต์ WordPress พร้อมช่วยคุณวางกลยุทธ์ CRO ที่แม่นยำ ปรับแต่งเว็บไซต์ให้ดึงดูดลูกค้า ปิดการขายได้มากขึ้น และเพิ่ม ROI อย่างยั่งยืน
Sources:
- https://abmatic.ai/blog/impact-of-website-call-to-actions-on-conversion-rates
- https://www.cloudflare.com/learning/performance/more/website-performance-conversion-rates/
- https://abmatic.ai/blog/role-of-mobile-optimization-in-conversion-rate-optimization
- https://abmatic.ai/blog/role-of-data-analysis-in-conversion-rate-optimization
- https://vwo.com/conversion-rate-optimization/cro-process-in-5-easy-steps/
