ในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ หนึ่งในส่วนประกอบสำคัญที่นักการตลาดและเจ้าของกิจการต้องคิดถึงคือ ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ หรือ Customer Experience (CX) การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าคือหัวใจที่ทำให้ธุรกิจคุณเติบโตได้อย่างยั่งยืน เพราะจะทำให้ลูกค้าทุกคนที่ได้เข้ามาสัมผัสประสบการณ์ที่ดีจากธุรกิจเกิดการซื้อซ้ำและพัฒนาไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงต้องทำความเข้าใจว่าอะไรบ้างที่ทำให้ธุรกิจสามารถสร้าง Customer Experience ได้ และ Customer Experience แตกต่างจาก ‘ประสบการณ์ผู้ใช้’ หรือ User Experience (UX) อย่างไร
Customer Experience คือ อะไร ?
Customer Experience (CX) คือการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าที่มีกับแบรนด์ รวมถึงการค้นหาในเว็บไซต์, การซื้อสินค้าหรือบริการ, การให้บริการหลังการขาย ฯลฯ ซึ่งในการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรานั้น ช่วยสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ซึ่งหลอมรวมกันกลายเป็นประสบการณ์และภาพจำทั้งหมดของแบรนด์
แตกต่างจาก User Experience (UX) อย่างไร
หลายคนอาจสับสนระหว่าง ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ Customer Experience (CX) และ ‘ประสบการณ์ผู้ใช้งาน’ User Experience (UX) ว่ามีความแตกต่างกันอย่างไร? คำตอบคือ User Experience (UX) เป็นส่วนหนึ่งหรือ Subset ของ Customer Experience
Customer Experience (CX) ให้ความสำคัญกับการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ตั้งแต่การค้นพบผลิตภัณฑ์ การเข้ามาซื้อสินค้า ไปจนถึงหลังจากที่การซื้อจบลงแล้ว ส่วน User Experience จะให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์, บริการ, หรือการแสดงผลในรูปแบบดิจิทัล ในขณะที่ Customer Experience จะให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบองค์รวม User Experience มีความเฉพาะเจาะจงมากกว่า และให้ความสำคัญกับการออกแบบและการใช้งานของผลิตภัณฑ์มากกว่า
แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร
Customer Service ก็เป็น Subset หนึ่งของ Customer Experience เช่นเดียวกัน โดย Customer Service พุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทำความเข้าใจลูกค้าผ่านช่องทางที่มีการปฏิสัมพันธ์กันโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล การแชตโต้ตอบ ในขณะที่ Customer Experience ไปไกลกว่าเพราะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ไปจนถึงการมีปฏิสัมพันธ์หลังการซื้อขาย การมี Customer Service ที่ดีเป็นคือส่วนประกอบที่สำคัญมากในการสร้าง Customer Experience ที่ดี
ประโยชน์ของ Customer Experience ต่อการทำธุรกิจ
การสร้าง Customer Experience มีช่วยสร้างประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างน้อย 5 ข้อ คือ
-
ความจงรักภักดีแบรนด์
การมี Customer Experience ที่ดีสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นฐานแฟนคลับที่สำคัญของแบรนด์ ซึ่งจะทำให้เกิดการบอกต่อในแง่มุมที่ดีปากต่อปาก และสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจในระยะยาว
-
เพิ่ม Customer Lifetime Value
Customer Experience ที่ดียังช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำของลูกค้าและช่วยสร้างมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในระยะยาว ลูกค้าที่มีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์นอกจากจะซื้อซ้ำแล้วยังมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าและบริการอื่นด้วย ซึ่งจะช่วยเพิ่มทั้งรายได้-กำไรให้กับธุรกิจ
-
ลดอัตราการเลิกใช้สินค้าและบริการ (Customer Churn)
การตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างตรงจุดด้วยบริการที่มีคุณภาพ ธุรกิจจะสามารถลดอัตราการเลิกใช้สินค้าและบริการ หรือ Customer Chun Rate ลงได้ Customer Experience ที่มีคุณภาพสูงช่วยลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะทดลองไปใช้บริการของคู่แข่งและสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงได้ในระยะยาว
-
สร้างภาพลักษณ์ที่แข็งแกร่งให้กับแบรนด์
Customer Experience ที่แข็งแรงสามารถแปลงไปสู่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้ ลูกค้าที่มีความสุขจากการใช้สินค้าและบริการ มักทิ้งการให้รีวิวในเชิงบวก และการมี engagement ที่ดีบน Social Media รวมถึงชักชวนบอกต่อให้คนมาใช้สินค้าและบริการของแบรนด์ การชักชวนบอกต่อแบบออแกนิกนี่เองที่ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์แข็งแกร่งและมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นในตลาด
-
สร้างความสามารถในการแข่งขัน
ในตลาดการแข่งขันที่ทุกแบรนด์ต่างฟาดฟันกัน ธุรกิจที่สามารถสร้าง Customer Experience คือผู้ที่จะแข่งขันได้และอยู่รอดในสนามธุรกิจ เพราะ Customer Experience จะทำให้แบรนด์ของคุณมีข้อแตกต่างที่เป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าต้องเลือกซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์นี้เท่านั้น การรักษาความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืนนี้เองที่จะทำให้รายได้และกำไรของธุรกิจคุณเติบโตในระยะยาว
องค์ประกอบของ Customer Experience
เมื่อเราทราบประโยชน์แล้ว ทีนี้เรามาลองทำความเข้าใจกันดูว่า Customer Experience มีองค์ประกอบอะไรบ้าง
-
การค้นพบ Discovery
การค้นพบคือขั้นตอนที่สำคัญที่ลูกค้าจะพบกับแบรนด์ ซึ่งรวมถึงวิธีการที่ลูกค้าจะเข้าไปหาสินค้าและบริการ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ Social Media การบอกต่อปากต่อปาก หรือช่องทางการขายแบบ tradition ขั้นตอนนี้คือ stage ทั้งหมดของ customer journey ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ การมี Message ที่เข้าใจง่ายตรงไปตรงมาในช่วงเฟสของการ Discovery คือกุญแจสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
-
การมีส่วนร่วม Engagement
เมื่อลูกค้ารับรู้การมีอยู่ของแบรนด์แล้ว สิ่งต่อมาที่จะมีบทบาทสำคัญคือการมีส่วนร่วม หรือ engagement ซึ่งในขั้นตอนนี้รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้าและแบรนด์ ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาผ่านเว็บไซต์ การอ่านคอมเมนต์รีวิว หรือการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หรือแม้แต่การเดินเข้าไปในชั้นขายของ การให้บริการที่มีคุณภาพส่งผลโดยตรงต่อความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ
-
การส่งมอบ Delivery
ขั้นสุดท้ายของ Customer Experience คือการเติมเต็มความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งในขั้นตอนนี้รวมถึงความง่ายในการซื้อสินค้า คุณภาพของสินค้าและบริการ บริการหลังการขาย สิ่งที่เจ้าของธุรกิจทุกคนต้องตระหนักอยู่เสมอก็คือเราต้องไม่ใช่แค่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่ต้องไปให้ไกลมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง
ขั้นตอนการสร้าง Customer Experience
จากองค์ประกอบของ Customer Experience 3 ข้อ นำมาสู่วิธีการสร้าง Customer Experience 3 ขั้นตอน คือ
-
ช่วงก่อนซื้อ (Pre Purchase)
ช่วงเวลาก่อนการซื้อคือช่วงของการสร้างความคาดหวังและความเชื่อมั่น ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการสื่อสารที่ชัดเจนถึงประโยชน์ของสินค้าและบริการ การมีโครงสร้างราคาที่โปร่งใส และการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างถูกต้อง นี่คือเวลาที่เราจะต้องสื่อสารกับลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
-
ช่วงระหว่างซื้อ (During Purchase)
ช่วงเวลาระหว่างการซื้อคือช่วงเวลาที่เราจะต้องคราฟท์ Customer’s Journey ตลอดเส้นทางให้มีคุณภาพสูงสุด ทำให้ทุกขั้นตอนมีความราบรื่น ง่าย และไร้รอยต่อให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งรวมถึงการมีหน้าจอแสดงผลที่ใช้งานง่ายเป็นมิตรกับลูกค้าในการสั่งซื้อของออนไลน์ การมีพนักงานขายที่ให้บริการอย่างเป็นมิตรในร้านค้า รวมถึงการมีขั้นตอนการจ่ายเงินที่ง่าย ตรงไปตรงมา
-
ช่วงหลังซื้อ (Post Purchase)
ขั้นตอนหลังการซื้อขายคือขั้นตอนที่ธุรกิจส่วนมากละเลย ถึงแม้ว่ามันจะจำเป็นอย่างยิ่งต่อความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ขั้นตอนนี้รวมถึงองค์ประกอบอย่างระบบสนับสนุนลูกค้า (customer support) การสอบถามความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ และการมีข้อเสนอที่พิเศษสำหรับลูกค้าเดิม การไปให้ไกลกว่าความต้องการที่ลูกค้าคาดหวังจะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าที่เป็นผู้ซื้อให้กลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์และสามารถบอกต่อความพึงพอใจของแบรนด์เราออกไปได้
ในยุคปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกที่หลากหลาย การมี Customer Experience คือตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจ ซึ่งไม่ใช่แค่ภารกิจของฝ่ายการตลาดเพียงฝ่ายเดียว แต่ต้องเป็นภารกิจร่วมกันของทั้งองค์กรในการสร้าง Customer Experience ที่ดี ด้วยการใส่ใจทุกแง่มุมของ Customer Journey ตั้งแต่การค้นพบ การมีส่วนร่วม และการส่งมอบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ความคาดหวัง จะช่วยให้ธุรกิจของเราสร้างความผูกพันกับลูกค้าและเปลี่ยนให้กลายเป็นจุดแข็งในโลกของการแข่งขันอันดุเดือดนี้ได้
หากคุณต้องการที่ปรึกษาการรับทำเว็บไซต์ WordPress หรือทีมงานมืออาชีพด้านการทำ Online Marketing มาช่วยจัดการแก้ไขปัญหาและวางรากฐานให้ธุรกิจ ติดต่อ Cotactic เลยวันนี้
โทร.065-095-9544
Inbox: m.me/cotactic
Line: @cotactic
——————————————————————–