การตลาดยุคดิจิทัลเป็นสนามแข่งขันทางธุรกิจที่ดุเดือด กว่าแบรนด์จะดึงดูดลูกค้าใหม่ แล้วเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย อาจจำเป็นต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง และการลงทุนสูงกว่าจะสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเลือกพิจารณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราได้
Cotactic Media จึงอยากให้เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดมองเห็นความสำคัญของ Retention Rate เพื่อจะไม่ลืมวางกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของคุณ
Retention Rate คืออะไร
Retention Rate คือ อัตราการรักษาฐานลูกค้า (Customer Retention Rate) หรือเรียกโดยย่อว่า CRR ซึ่งนักการตลาดจะต้องคอยตรวจสอบแนวโน้มเพิ่มลด และหมั่นสร้างแคมเปญการตลาดเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีศักยภาพเหล่านั้น กลายเป็นกลุ่มลูกค้าประจำของเรา โดยเฉพาะผู้มีกำลังซื้อสูง ให้กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราซ้ำสม่ำเสมอ
สูตรคำนวณ Customer Retention Rate
เพื่อทราบอัตราการรักษาลูกค้า โดยหาผลต่างระหว่างลูกค้าปัจจุบัน (RC) กับลูกค้าใหม่ (NC) ภายในช่วงระยะเวลาหนึ่ง หารด้วยลูกค้าที่จุดเริ่มต้น (BC) ของระยะเวลาการคำนวณแล้วคูณด้วย 100
Retention Rate = ((RC-NC)/BC)) x 100
ตัวอย่าง สมมติว่าธุรกิจบริการให้คำปรึกษาแห่งหนึ่ง มีลูกค้าต่อเนื่องจากปีเก่าอยู่ในลิสต์จำนวน 30 ราย ขึ้นปีใหม่มีลูกค้าใหม่เข้ามารับบริการเพิ่ม 10 ราย มีลูกค้า 3 รายบอกเลิกรับบริการ ทำให้มีลูกค้าคงเหลือ 37 ราย เมื่อสิ้นสุดไตรมาสแรกของปีปัจจุบัน
[ (37 – 10) / 30) ] x 100 = อัตราซื้อซ้ำอยู่ที่ 90%
ตัวเลข Retention Rate นี้ช่วยวัดความถี่ในการซื้อสินค้า (Purchase Frequency) เปรียบเสมือนเข็มทิศนำทางให้เจ้าของธุรกิจและนักการตลาดคอยมองหาปัญหาและวิธีแก้ไข เพิ่มประสบการณ์และความประทับใจให้ลูกค้า คอยสอดส่องและใส่ใจเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ ปรับเปลี่ยนการสื่อสารใหม่จนกว่าจะได้ผลตอบรับที่ดีขึ้น และลูกค้ากลุ่มดั้งเดิมก็เป็นด่านแรก ๆ ที่แบรนด์จะได้รับข้อมูลสำคัญมาพัฒนาธุรกิจคุณไปอีกขั้น
ประโยชน์ของการเพิ่ม Customer Retention Rate คือ
เรามี 3 เหตุผลดี ๆ มาสนับสนุนให้แบรนด์คุณหมั่นรักษาลูกค้าเดิมไว้ ดังนี้
1. จ่ายเพื่อรักษา ถูกกว่าหาใหม่
Forrester รายงานว่าการหมั่นดูแลรักษาฐานลูกค้าเก่ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการลงทุนทุ่มงบไปกับการเสนอขายให้ลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า และสถิติยังบอกอีกว่า รายได้ของธุรกิจส่วนใหญ่มาจากกลุ่มลูกค้าขาประจำที่มีจำนวนเพียง 8% แต่คนกลุ่มนี้เองที่ทำรายได้ให้แบรนด์ถึง 40% ของรายได้รวมทั้งหมดในทุก ๆ ปี
2. เพิ่มคนรักภักดีต่อแบรนด์และสาวกตัวยง
เนื่องจากลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะอินไปกับผลิตภัณฑ์และบริการของเราง่ายกว่า จึงยินดีควักเงินจ่ายให้แบรนด์เดิมที่เข้าไปอยู่ในใจแล้วถึง 67% เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่ที่ยังอยู่ระหว่างการตัดสินใจ
หากธุรกิจใดสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% จะเห็นผลกำไรเพิ่มขึ้นถึง 25-95% ส่งผลให้ผู้บริหารกว่า 93.7% ให้ความสำคัญกับการสร้าง Brand Loyalty มากขึ้นตามรายงานล่าสุดปี 2023
56% ของผู้บริโภคจะกลับมาซื้อซ้ำหากได้รับการดูแลใส่ใจจากแบรนด์ และแบรนด์กว่า 80% ก็ยืนยันว่าลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นจริงเมื่อได้รับประสบการณ์การดูแลรายบุคคล สถิติจากรายงาน ‘The State of Personalization Report 2023 By Twilio Segment’
ส่วนในทางกลับกัน American Express พบว่า 33% ของลูกค้าจะคิดเปลี่ยนใจลาขาดจากแบรนด์ ถ้าพวกเขาพบประสบการณ์การเลวร้ายจากแบรนด์เพียงครั้งเดียว
ยิ่งถ้าแบรนด์สามารถยกระดับลูกค้ากลุ่ม Brand Loyalty ให้กลายเป็น Brand Advocacy สาวกผู้ภักดีต่อแบรนด์ได้ พวกเขาพร้อมจะแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ แบบปากต่อปาก Word-of-mouth (WOM) บอกต่อป้ายยาเพื่อนฝูงและเพื่อน ๆ ชาวโซเชียล จนช่วยสร้างยอดขายกลับคืนมาให้แบรนด์ทางอ้อมได้
3. จูงใจให้ซื้อเพิ่มได้ง่ายกว่า
รายงานปี 2023 จาก Open Loyalty และ Antova ผู้ให้บริการ Customer Data Platform สรุปว่ากว่า 61-68% ของแบรนด์ เลือกจะลงทุนปรับปรุง Customer Lifetime Value (CLV) อย่างต่อเนื่อง
สูตรคำนวณ ‘ยอดใช้จ่ายต่อหัวตลอดระยะเวลาการเป็นสมาชิกของลูกค้า’ CLV เท่ากับ ‘ยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง’ Average Order Value (AOV) คูณด้วย ‘ระยะเวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าเป็นสมาชิก’ Average Customer Lifespan (ACL)
CLV = ACV x ACL
เพื่อที่นักการตลาดจะหาค่าคำนวณระยะเวลาคืนทุนของแบรนด์หลังจากลงทุนในการทำเนื้อหาโฆษณาและจ่ายเงินกระตุ้นยอดขายด้วย Paid Media
ตัวอย่างธุรกิจร้านกาแฟแห่งหนึ่ง มีลูกค้าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อแก้ว 4 บาท มียอดซื้อกาแฟ 2 ครั้งต่อเดือน (CLV = 40 x 2 = 80 บาทต่อเดือน) ซึ่งโดยเฉลี่ยลูกค้าขาประจำของร้านกาแฟแห่งนี้ มีระยะเวลาเฉลี่ยประมาณ 2 ปี (ACL = 24 เดือน)
กลยุทธ์การตลาดที่จะช่วยรักษายอด Retention Rate
1. มองให้เห็น Insight ลูกค้า
นักการตลาดจำเป็นต้องเฟ้นหาข้อมูล Customer Data จาก 5 จุด Touchpoint ในระหว่างเส้นทาง Customer Journey ดังต่อไปนี้
1.1 Reach
ตัวเลขที่ช่วยตรวจสอบแคมเปญการตลาดของคุณว่าเข้าเป้าโดนใจแต่ละกลุ่มเป้าหมายของคุณแล้วหรือยัง
1.2 Read
ตัวเลขวัดผลว่ามีลูกค้าสมาชิกเปิดอ่านข้อความสื่อสารการตลาดของเรา เพื่อตรวจสอบว่าเขายังเป็น Active User อยู่รึเปล่า รวมถึงการสื่อสารของเราได้ผล ทำให้คนสนใจอยู่ไหม นับได้จากยอดการเปิดอ่าน Email, SMS, หรือ LINE OA
1.3 React
ตัวเลขวัดผลหลังการเปิดอ่าน พิสูจน์ว่าลูกค้าสนใจอยากมีส่วนร่วมกับแบรนด์ กดคลิกลิงก์ต่อไปอ่านต่อยังเว็บไซต์ ชมภาพและรายละเอียดของสินค้าเพิ่มเติม หรือสนใจกรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนเพื่อเข้าร่วม Webinar
1.4 Redeem
ตัววัดผลที่สำคัญสูงสุดคงจะเป็นการกดรับส่วนลดเพื่อไปสั่งซื้อ สร้างยอดขายได้จริง เป็นอันบรรลุเป้าหมาย
1.5 Repurchase
เป็นตัวเลขขั้นกว่าจากการติดตามพฤติกรรมลูกค้ากลุ่มนี้อย่างต่อเนื่อง ทำให้เราทราบว่าพวกเขาหวนกลับมาซื้อซ้ำโดยแทบไม่ต้องอาศัยการกระตุ้นด้วยส่วนลดล่อใจเสมอไป เรียกได้ว่านี่คือลูกค้าในฝันที่แบรนด์อยากมี เพราะพวกเขามีความสม่ำเสมอ ชอบอะไรเข้าแล้วก็ซื้อใช้อยู่อย่างนั้นไม่เปลี่ยนใจง่าย ๆ
และหากคุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าในโลกดิจิทัลตั้งแต่ยังไม่รู้จักได้ ตั้งแต่เป็นเพียง Anonymous ID ที่ยังไม่ทันได้เป็นสมาชิก เราเรียกข้อมูลส่วนนี้ในทางเทคนิคว่า Zero-Party Data ซึ่งสามารถติดตาม Tracking ลูกค้าได้ตั้งแต่ก่อนจะกลายเป็นลูกค้าของเราเสียอีก
ข้อมูลส่วนนี้เราติดตามจัดเก็บไว้เป็นเทรนด์ที่น่าสนใจ เห็นพฤติกรรมลูกค้าล่องหนที่กำลังแอบแวะเวียนเข้ามาส่องแบรนด์คุณ และให้ความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือคำโฆษณาสื่อสารการตลาดไหน จากนั้นเป็นโจทย์ของคุณที่จะหาทางทำให้พวกเขาต้องวนกลับมาซื้อของของคุณจนได้ หรือแจ้งเตือนพวกเขาที่ยังรีรอชั่งใจ ให้กลับมาพิจารณาของที่เลือกค้างไว้ในตระกร้าอีกครั้ง
2. ใส่ใจ Customer Feedback Loop
แบรนด์ต้องคอยสำรวจความคิดเห็น รับฟังเสียงสะท้อนจากปากลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านเครื่องมือดิจิทัลเจาะลึก Insight การตลาด หรือสำรวจตลาดออนไลน์
2.1 ใช้เครื่องมือ Social Listening
เครื่องมือช่วยแบรนด์สอดส่องและติดตามชื่อเสียงและชื่อเสียที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์เป็นวงกว้าง ในทุกสังคมโซเชียลมีเดีย ณ ช่วงเวลานั้น ๆ โดยไม่ต้องไปสืบเสาะเองทีละแหล่ง ป้องกันความเสี่ยงได้ทันก่อนเกิดทุกกระแสดราม่า รวมถึงอาจได้ข้อมูลที่น่าสนใจมาเป็นไอเดียปรับปรุงผลิตภัณฑ์เดิม หรือต่อยอดผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีแนวโน้มจะทำเงิน
2.2 ใช้เครื่องมือ Social Media Analytics
เครื่องมือหลังบ้านโซเชียลมีเดียที่จัดเก็บข้อมูลกลุ่มลูกค้าที่เราทำการสื่อสารการตลาดหรือเจาะกลุ่มโฆษณาไว้ เป็นอีกข้อมูลที่ช่วยพิสูจน์ว่ากลุ่มเป้าหมายที่ซื้อสินค้าของเราจริง ๆ นั้นเป็นใคร ซึ่งนักการตลาดต้องคอยดึงข้อมูลออกมาวิเคราะห์รายเดือนอย่างสม่ำเสมอ
2.3 ใช้แบบสำรวจ Online Survey
เรายังคงต้องเก็บแบบสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า เพียงแต่โยกย้ายมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ได้ง่ายขึ้นกว่าแต่ก่อน สามารถระบุคะแนนไล่ระดับความรู้สึก ความสนใจ และความพึงพอใจตามจริง ที่เรียกว่า Net Promoter Score (NPS) แล้วค่อยนัดสัมภาษณ์เพื่อขอข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมผ่านวิดีโอคอลหรือนัดเจอตัว Indept-Interview กันต่อ แม้อาจต้องลงทุนเวลาและงบประมาณสูงกว่าแบบอื่น เพราะต้องตั้งรางวัลตอบแทนการสละเวลามาแลกเปลี่ยนข้อมูลลูกค้า แต่เราจะได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกที่มีน้ำหนักเพียงพอให้นำมาสร้างภาพลูกค้าจริงได้ชัดขึ้น และรู้ไปถึงเบื้องหลังเบื้องลึกของแรงจูงใจ ก่อนตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ
3. มัดใจลูกค้าด้วย Personalized Marketing Campaign
กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized Marketing จะช่วยเพิ่ม Customer Retention Rate กลับมาได้ด้วยพลัง Customer Data ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง เพื่อนำมาวิเคราะห์หา Customer Insight โดยนักการตลาดจะต้องคอยตั้งเงื่อนไขผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล Marketing Automation เพื่อใช้พลัง AI ทุ่นแรงสื่อสารการตลาดอัตโนมัติ แบบแยกเจาะกลุ่ม Customer Segmentation ตามความสนใจ หรือพฤติกรรมการใช้จ่ายที่ใกล้เคียงกัน อยู่ในสเตจของ Marketing Funnel ช่วงเดียวกัน
โดย Cotactic ขอแนะนำหนึ่งกลยุทธ์เจาะตลาดออนไลน์ใน 3 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
3.1 สร้างระบบสมาชิก Loyalty Program
เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้า และจูงใจด้วยสิทธิพิเศษเมื่อสะสมแต้มใช้จ่ายหรือเข้าร่วมกิจกรรมครบตามเงื่อนไข จะได้รับแลกส่วนลดหรือของรางวัลโดนใจ
3.2 หมั่นจัดส่งส่ง Email Marketing
บอกโปรโมชันเพื่อ Upselling/Cross Selling เพื่อเสนอขายพ่วงและขายเพิ่มด้วยดีลสุดคุ้ม จูงใจกลุ่มลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ หรือส่ง SMS ทักทายเมื่อลูกค้าเข้ามาใกล้บริเวณร้านค้า
3.3 หากลูกค้าสนใจคลิกลิงก์เข้าชมที่หน้าเว็บไซต์แบรนด์
จะต้องสามารถป้ายยาด้วย Personalized Landing Pages แสดงผลตามความสนใจรายบุคคลตามประวัติการซื้อหรือรายการ โปรดได้แบบอัตโนมัติ
นี่เป็นเพียงตัวอย่างกลยุทธ์การรักษาอัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าแบรนด์ ซึ่งจะช่วยคุณผูกใจลูกค้าให้อยู่กันไปยาว ๆ กระตุ้นยอดขายได้ต่อเนื่องเพราะยิ่งติดตามให้ลูกค้าอยู่กับเราได้นานเท่าไหร่ แบรนด์จะสามารถวางรากฐานทางธุรกิจได้อย่างมั่นคง เป็นจุดเริ่มต้นความสำเร็จในระยะยาว เพราะหากแบรนด์ไม่สามารถจูงใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำสม่ำเสมอได้ รายได้ที่หายไปจะส่งผลกระทบระยะยาว ทำให้การเติบโตของธุรกิจถดถอยลงเป็นแน่
สนใจปรึกษา Cotactic
Digital Marketing Agency ประสบการณ์กว่า 8 ปี ที่พร้อมจะเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ ร่วมวางแผนงานการตลาดดิจิทัลให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายของคุณ
ปลดล็อกศักยภาพแบรนด์ของคุณอย่างเข้าใจวัตถุประสงค์เบื้องลึก ช่วยคุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจขึ้นไปอีกขั้นด้วยเทคโนโลยีการตลาดดิจิทัลและกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ที่ใช่ พร้อมผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่จะคอยสนับสนุนงานสื่อสารการตลาดออนไลน์ ให้คุณประหยัดเวลาและทรัพยากรภายในของคุณ เพิ่มผลลัพธ์ที่คุ้มค่าต่อทุกการลงทุนในโฆษณาออนไลน์
ติดต่อขอรับคำปรึกษาฟรีจาก COTACTIC ได้ก่อนตัดสินใจรับบริการ เพียงกรอกข้อมูลเพื่อให้เรารู้โจทย์ที่ท้าทายของคุณในเบื้องต้น คลิกที่นี่ หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมโทร. 065 095 9544
Source:
- Customer Retention https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/customer-retention
- Retention Marketing: Why You Should Shift Your Focus From Customer Acquisition https://www.bigcommerce.com/blog/retention-marketing/
- Best digital tactics for improving customer retention https://www.netscribes.com/customer-retention-strategies/
- Benefits of Customer Retention https://www.retentics.com/company/blog/top-2-benefits-of-customer-retention
https://www.forsta.com/blog/top-8-benefits-of-customer-retention/ - Loyalty Statistics: The Ultimate Collection https://blog.accessdevelopment.com/the-ultimate-collection-of-loyalty-statistics
