เคยสงสัยไหมว่า จะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้าประทับใจสินค้าหรือพึงพอใจในสินค้าเเละบริการมากน้อยแค่ไหน? จะพาไปทำความรู้จักกับ Net Promoter Score (NPS) คือเครื่องมือที่ใช้ในการวัดผล ซึ่งในการทำธุรกิจ ความพึงพอใจของลูกค้านั้นสำคัญมากเพราะอาจจะเป็นตัวชี้ชะตาของธุรกิจที่สร้างมาเลยก็ได้ ถ้าหากลูกค้าไม่พึงพอใจในสินค้าเเละบริการนั้น จะทำให้เกิดผลกระทบในเเง่ต่างๆ ของธุรกิจ การไม่รู้ว่าลูกค้าพึงพอใจกับสินค้าเเละบริการนั้นหรือไม่ ทำให้ส่งผลเสียต่อธุรกิจไม่น้อย เพราะเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ ก็จะเกิดภาพจำที่ไม่ดี ทำให้ไม่เกิดการซื้อซ้ำ เเละไม่เกิดการบอกต่อในที่สุด ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนไม่ได้คาดหวังให้เกิดขึ้น เพราะสิ่งที่ตามมา คือ ยอดขายที่ลดลง ลูกค้าเลิกใช้สินค้า การเปลี่ยนแบรนด์ การรีวิวเชิงลบ ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ในระยะยาว ธุรกิจก็จะไม่เติบโตอย่างที่ควร จากที่กล่าวมา นี่คือผลที่เกิดขึ้นจากความไม่รู้ นับว่าเป็นบทเรียนราคาแพง ที่ต้องยอมจ่ายไปกับความไม่รู้นั้น เเต่วันนี้คุณจะได้ทำความเข้าใจในสิ่งที่ขาด เพื่อไม่ให้พลาดก่อนที่จะก้าว เเละในทางกลับกัน หากคุณสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ มองเห็นปัญหาที่มี เก็บ Feedback มาพัฒนา ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสินค้าเเละบริการของคุณได้ สิ่งที่คุณจะได้ก็คือ “สาวก” ที่จงรักภักดีต่อสินค้าเเละบริการนั้น จนทำให้เกิดลูกค้า Loyalty เกิดการบอกต่อ เเชร์ต่อ ทำให้ธุรกิจขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้นโดยอัตโนมัติ อีกทั้งในบรรดาลูกค้าที่ชื่นชอบเเละประทับใจสินค้าเเละบริการ จะคอยเป็นเกราะปกป้องธุรกิจ คอยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีของเเบรนด์เพิ่มขึ้นด้วยซ้ำ เห็นไหมว่าการรับรู้ถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าเเละบริการของเรานั้น มีความสำคัญอย่างยิ่ง ทั้งต่อยอดขาย ภาพลักษณ์เเละฐานลูกค้าในธุรกิจ จากที่กล่าวมา
ซึ่งบทความนี้ Cotactic จะพาคุณมาเรียนรู้ตัวชี้วัดที่คุณไม่ควรพลาด ในการทำให้เราสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้ เเละจำเเนกลูกค้าเเต่ละประเภทได้อย่างถูกต้อง กับสิ่งที่เรียกว่า “Net Promoter Score” ตัวชี้วัดที่คนทำธุรกิจต้องรู้!
Net Promoter Score (NPS) คืออะไร?
Net Promoter Score (NPS) คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจวัดระดับความภักดีของลูกค้าแบบตรงไปตรงมา โดยใช้คำถามเดียวว่า “คุณจะแนะนำเรากับคนอื่นแค่ไหน?” เอาง่ายๆ กว่านั้น ก็คือ พอคุณใช้สินค้าเเละบริการเเล้ว คุณจะบอกต่อไหม บอกต่อเท่าไหร่ ซึ่งเราก็จะแบ่งเป็นคะแนน เพื่อให้จำเเนกได้ง่ายๆ โดยจะให้คะแนนตั้งแต่ 0-10 จากนั้นจำแนกเป็น 3 กลุ่ม Promoters (แฟนพันธุ์แท้=บอกต่อเเน่ๆ), Passives (กลางๆ=เฉยๆ), Detractors (ไม่ปลื้ม=ไม่บอกต่อ) คะแนนนี้บอกได้ว่า ธุรกิจที่เราทำอยู่ในจุดที่ ลูกค้าพร้อมสนับสนุนไหม หรือเรากำลังจะเสียลูกค้าโดยไม่รู้ตัว! มาดูกันว่าลูกค้าเเต่ละประเภทเป็นยังไงกันบ้าง เพื่อให้เราเข้าใจ สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากยิ่งขึ้น
แบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม
1. ลูกค้าที่พึงพอใจมาก (Promoters) 9-10 คะแนน
ลูกค้าที่ให้คะแนน 9-10 คือ กลุ่มที่ประทับใจสินค้ามาก เรียกว่า ลูกค้า Loyalty เลยทีเดียว หรือ VVIP เมื่อกลุ่มนี้ประทับใจ ก็จะเกิดการซื้อซ้ำเเละมีเเนวโน้มที่จะบอกต่อคนรอบข้างได้ง่ายขึ้นมากกว่ากลุ่มอื่นๆ
2. ลูกค้าที่พึงพอใจระดับกลาง (Passives) 7-8 คะแนน
ลูกค้ากลุ่มที่ให้คะแนน 7-8 คือ เมื่อใช้สินค้าเเล้วจะรู้สึกพึงพอใจ เเต่ไม่ได้เกิดการบอกต่อของสินค้าเเละบริการ เหมือนความรู้สึก “พอใช้” เเต่ยังไม่ใช่ที่สุด ถ้าหากประทับใจมากกว่านี้ ก็มีเเนวโน้มที่จะบอกต่อ โปรโมตให้
3. ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) 0-6 คะแนน
ลูกค้ากลุ่มที่ให้คะแนน 0-6 คือ ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พึงพอใจต่อสินค้า ไม่ชอบจนทำให้ไม่เกิดการซื้อซ้ำอีก เเละเมื่อไม่ประทับใจ จึงเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หรือ สินค้าอื่นเเทน ที่สำคัญจะไม่เกิดการบอกต่อขึ้นในกลุ่มนี้
วิธีการคำนวณ Net Promoter Score (NPS)
1. หาจำนวน Promoters และ Detractors
เราจะหาข้อมูล Promoters เเละ Detractors ได้จากการเก็บข้อมูลจากลูกค้า เเละดูว่า มีลูกค้าจำนวนกี่คนที่ให้คะแนน 9-10 (Promoters) เเละมีลูกค้าจำนวนกี่คนที่ให้คะแนน 0-6 (Detractors)
ตัวอย่าง
สมมติว่าเราสอบถามลูกค้า 10 คน และได้คะแนนกลับมาดังนี้
[10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 9, 3, 0]
Promoters (9-10): ลูกค้าที่ให้คะแนน 9 หรือ 10
ในตัวอย่าง: มีคนให้ 10, 9, 9
ดังนั้น Promoters = 3 คน
Detractors (0-6): ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6
ในตัวอย่าง: มีคนให้ 6, 5, 4, 3, 0
ดังนั้น Detractors = 5 คน
2. คำนวณ Net Promoter Score (NPS)
การคำนวณหา NPS (Net Promoter Score) หาได้จากสูตรดังนี้
NPS = % Promoters – % Detractors
ซึ่งเปอร์เซ็นต์ของ Promoters เเละ Detractors คุณสามารถคำนวณได้ง่ายๆ โดยใช้ตัวอย่างข้างต้น ซึ่งคำนวณเป็น เปอร์เซ็นต์ (%) จากจำนวนลูกค้าทั้งหมด ดังนี้
[10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 9, 3, 0]
จะได้ Promoters = 3 คน เเละ Detractors = 5 คน
Promoters (%) = ใช้สูตร (จำนวน Promoters ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100
(3 ÷ 10) × 100 = 30%
Detractors (%) = ใช้สูตร (จำนวน Detractors ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด) × 100
(5 ÷ 10) × 100 = 50%
เเทนค่าในสูตร NPS = % Promoters – % Detractors
NPS = 30 – 50 = (-20)
จากการคำนวณจะเห็นว่า ค่า NPS ติดลบ นั่นคือ มีลูกค้าที่ไม่พึงพอใจต่อสินค้าเเละบริการ สิ่งที่ควรทำ คือ ต้องรีบเก็บ Feedback เพื่อไปปรับปรุงเเละพัฒนาสินค้าเเละบริการต่อไป ส่วนค่าที่เป็นบวก จะบ่งบอกความหมายตรงตัว คือ ลูกค้ามีความประทับใจต่อแบรนด์และมีเเนวโน้มที่อยากจะบอกต่อนั่นเอง
Net Promoter Score (NPS) ใช้วัดอะไรได้บ้าง?
เมื่อคุณทราบถึงความหมายของ Net Promoter Score ของลูกค้าที่มีความพึงพอใจต่อสินค้าเเละบริการของคุณเเล้ว ว่าลูกค้ามีเเนวโน้มที่จะบอกต่อมากน้อยเเค่ไหน? ถัดไปมาดูกันว่าคะแนนดังกล่าวจะสามารถนำไปใช้วัดผลในด้านใดได้บ้างซึ่งทาง Cotactic ของเรามีมาฝากกัน 7 ข้อดังนี้
1.ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)
ตัวชี้วัดนี้ สามารถสะท้อนถึงความพึงพอใจของลูกค้า หลังจากใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ หากลูกค้าให้คะแนนสูง (9-10) แสดงว่าพวกเขาพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ขณะที่คะแนนต่ำ (0-6) อาจหมายถึงปัญหาหรือจุดที่ต้องปรับปรุง ดังที่เราคำนวณกันไปเเล้วข้างต้น
การใช้งาน:
- ใช้ควบคู่กับการสำรวจความคิดเห็น (Customer Feedback)
- ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในการให้บริการ
2.ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)
เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ดีของ ความภักดีของลูกค้า เพราะลูกค้าที่ให้คะแนนสูงมีแนวโน้มจะซื้อซ้ำและใช้บริการในระยะยาว ขณะที่ลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำอาจไม่กลับมาใช้บริการอีก
การใช้งาน:
- วิเคราะห์ว่าลูกค้ามีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำหรือไม่
- ใช้วางแผนกลยุทธ์รักษาลูกค้า (Customer Retention)
3.การพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Development)
สามารถใช้ประเมินว่าธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่ดีพอหรือไม่ ลูกค้าที่ให้คะแนนสูงมักมีความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ และมีแนวโน้มที่จะแนะนำให้คนรอบตัวใช้บริการ
การใช้งาน:
- ใช้วางกลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (CRM – Customer Relationship Management)
- ออกแบบโปรแกรมสมาชิกหรือสิทธิพิเศษเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์
4.การทำนายการเติบโตของธุรกิจ (Business Growth Prediction)
สามารถใช้เป็นตัวบ่งชี้การเติบโตของธุรกิจในอนาคต เพราะลูกค้าที่แนะนำธุรกิจให้ผู้อื่นมักช่วยให้เกิดลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อ (Word-of-Mouth Marketing)
การใช้งาน:
- ใช้วิเคราะห์แนวโน้มการขยายตลาดจากความพึงพอใจของลูกค้า
- ประเมินว่าแบรนด์มีโอกาสเติบโตหรือไม่จากพฤติกรรมของลูกค้า
5.การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของบริการหรือผลิตภัณฑ์ (Product/Service Performance)
สามารถใช้วัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากน้อยแค่ไหน ถ้า NPS Score ต่ำ อาจเป็นสัญญาณว่าผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง หรือบริการไม่เป็นที่พอใจ
การใช้งาน:
- ใช้วิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการตอบโจทย์ตลาดหรือไม่
- ระบุจุดที่ต้องพัฒนาเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
6.การติดตามความเปลี่ยนแปลงของการบริการ (Tracking Service Changes)
เมื่อธุรกิจปรับปรุงบริการหรือเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การวัด NPS เป็นระยะสามารถช่วยติดตามว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่
การใช้งาน:
- วัด NPS ก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลงบริการ
- ใช้เป็นข้อมูลปรับปรุงกระบวนการให้บริการในอนาคต
7.การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Competitive Benchmarking)
สามารถใช้เปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมหรือคู่แข่งได้ ถ้า NPS ของธุรกิจสูงกว่าค่าเฉลี่ย แสดงว่าแบรนด์มีความแข็งแกร่งในสายตาลูกค้า
การใช้งาน:
- ใช้ NPS เทียบกับค่าเฉลี่ยของตลาดหรือคู่แข่ง
- ใช้เป็นข้อมูลพัฒนาแบรนด์ให้ดีกว่าคู่แข่ง
ช่องทางสำหรับใช้วัดผล NPS Score
เมื่อเรารู้ความหมาย วิธีการคำนวณ เเละประโยชน์ของ Net Promoter Score เเล้ว คำถามถัดไป ก็คือคุณจะสามารถเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร เเละมีช่องทางไหน ที่สามารถทำได้ ซึ่งช่องทางที่เเนะนำมีดังนี้
1.อีเมล (Email)
เป็นการส่งแบบสำรวจ ความพึงพอใจ ผ่าน e-mail หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าเเละบริการเสร็จเรียบร้อยเเล้ว โดยอาจใช้เครื่องมืออย่างเช่น SurveyMonkey, Google Form เเนบ Link เพื่อให้ลูกค้าเข้าไปกรอกให้คะแนน ความพึงพอใจ หรือ ดึงดูดให้ลูกค้ากรอกข้อมูลความพึงพอใจ เพื่อเเลกกับของรางวัล จะทำให้ได้รับข้อมูลที่มากขึ้น หรือ เงื่อนไขอื่นๆ ที่สามารถปรับเข้ากับธุรกิจของคุณได้
2.เว็บไซต์ (Website)
สำหรับในส่วนของเว็บไซต์ การทำให้ลูกค้ากรอกข้อมูลความพึงพอใจ มักพบเห็นในธุรกิจ e-commerce เจ้าใหญ่ ในหน้ากรอกความพึงพอใจ มักจะ pop-up ขึ้นมาหลังการจัดส่งสินค้าสำเร็จ เป็นการรีวิว ให้ความพึงพอใจ กับสิ่งที่ได้รับ ข้อดี คือ ได้รับข้อมูลที่สดใหม่เสมอในทุกการสั่งซื้อ ธุรกิจออนไลน์ทั่วไปก็สามารถนำไปปรับใช้ได้เช่นเดียวกัน
3.แอปพลิเคชัน (Mobile Apps)
คุณมีประสบการณ์นี้ไหม ในตอนที่ใช้งานแอปอยู่ดีๆ เเล้วมี pop-up เด้งขึ้นมาให้คุณกดดาวให้ซึ่งทุกคนน่าจะเคยมีประสบการณ์เหมือนกัน สิ่งนี้นั่นเอง คือ สิ่งที่คุณต้องทำ สำหรับธุรกิจของคุณ เช่น หากคุณกำลังสร้างหรือพัฒนาแอปพลิเคชันสำหรับธุรกิจอยู่ ในส่วนนี้จะทำให้รู้ว่า มีส่วนไหนของแอปบ้างที่ควรแก้ไขหรือได้รับการปรับปรุงพัฒนา เกิดข้อบกพร่องอะไรหรือไม่ เมื่อได้รับ Feedback มา จะสามารถทำให้คุณนำข้อมูลที่ได้ นำไปปรับปรุงพัฒนาเเอปพลิชันของคุณได้ อีกข้อมูลดังกล่าวยังสามารถทำให้ Developer ทำงานง่ายขึ้นเเละส่งผลให้เกิดการพัฒนาได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
4.การสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ (Phone Interviews)
ในข้อนี้คุณก็สามารถทำได้เช่นกัน นั่นคือ การโทรติดต่อสอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง ในส่วนนี้จะทำให้ได้ข้อมูลที่ลึกขึ้น ได้รับรายละเอียดที่มากขึ้น เเต่ในยุคปัจจุบันก็มีความเสี่ยงที่จะถูกเข้าใจผิดว่าเป็นมิจฉาชีพได้ ดังนั้นเพื่อทางการเเละหลีกเลี่ยงการถูกเข้าใจ ควรมีการส่งอีเมลเเจ้งให้ทราบหรือสอบถามลูกค้าเบื้องต้นก่อนเพื่อทำการสัมภาษณ์ต่อไป
5.โซเชียลมีเดีย (Social Media)
ในช่องทางนี้คุณสามารถทำได้โดยการสร้างโพลสั้น ๆ เพื่อเก็บข้อมูล โดยที่เราจะต้องยิงแอดไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ ผ่าน platform ต่างๆ เช่น Facebook, Instagram, Tiktok ตัวอย่างที่พบเห็นได้ ก็จะเป็น Story IG , Post Facebook ที่มีการยิงแอดเรียบร้อยเเล้วส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายเพื่อเก็บข้อมูลได้ทันที
6.แชทบอท (Chatbots)
ในปัจจุบันเเชทบอท เป็นสิ่งที่จำเป็นเเละมีข้อดีค่อนข้างมาก เช่น การงาน Manual ของพนักงาน เพราะผู้ประกอบการสามารถ Set up เเชทบอท เพื่อให้ตอบคำถาม ช่วยเหลือลูกค้าเมื่อเกิดคำถาม หรือ ข้อสงสัย ที่มักจะถามบ่อยๆได้ (FAQ) เมื่อลูกค้าถามคำถามจบ ก็ขึ้น Pop-up เพื่อให้ลูกค้าให้ความพึงพอใจง่ายๆ ซึ่งมีตัวอย่างเครื่องมือดังนี้ ManyChat, Zendesk Answer Bot เป็นต้น
ตัวอย่างเครื่องมือ: ManyChat, Zendesk Answer
7.ข้อความสั้น (SMS)
อีกหนึ่งช่องทางสุดคลาสสิก คือ การใช้การส่งข้อความ SMS วิธีนี้สามารถทำได้ ตัวอย่างเช่น การส่งข้อความแบบสอบถามความพึงพอใจ หลังจากการสั่งซื้อสินค้า เป็นต้น
เห็นไหมว่าการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้านั้น มีความสำคัญมาก ต่อธุรกิจในหลายเเง่มุม เพราะเมื่อลูกค้าประทับใจสินค้าเเละบริการเเล้ว จะส่งผลให้เกิด Word of mouth ทำให้ลูกค้าอยากแชร์ต่อ บอกต่อสินค้าให้กับผู้คนรอบข้างแบบธรรมชาติ ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจอยากให้เกิดขึ้น เช่นนี้เอง ผู้ประกอบการควรมั่นตรวจเช็คสอบถาม เก็บข้อมูล Net Promoter Score ไว้ เพราะสิ่งนี้จะบ่งบอกว่า สินค้าเเละบริการที่คุณกำลังทำอยู่นั้น ลูกค้ามีเเนวโน้มที่จะเเนะนำผู้อื่นมากน้อยเเค่ไหน เมื่อทราบถึงข้อมูลเเล้ว จึงจะสามารถต่อยอดเพื่อพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์กับความพึงพอใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
เเละถ้าหากคุณกำลังมองหาผู้เชี่ยวชาญ ในด้านการตลาดสำหรับการคิดกลยุทธ์ธุรกิจเพื่อ Boost Up ธุรกิจของคุณให้เติบโต ประหยัดเวลาในการลองผิด ลองถูก ด้วยตัวเอง โดยปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing โดยเฉพาะ Cotactic Media พร้อมดูเเลธุรกิจของคุณเหมือนทีมส่วนตัว! มาเริ่มการวัดผล Net Promoter Score พร้อมพัฒนาธุรกิจ สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าไปด้วยกัน!
ติดต่อ COTACTIC
ให้ COTACTIC ติดต่อกลับ
Phone: 065-095-9544
Inbox: m.me/cotactic
Line: @cotactic
——————————————————————–
Source
- TLF Research : What is a Net Promoter Score (NPS)?
- Qualtrics : What is NPS? The ultimate guide to boosting your Net Promoter Score
